Fairmont Hotels & Resorts

状況

カナダのトロントに本拠地を置く Fairmont Hotels & Resorts（Fairmont）は、世界的に定評のあるサービス業界の大手です。世界各地に 50 を超える個性あふれるホテルを所有する Fairmont Hotels & Resorts のポートフォリオには、The Fairmont San Francisco、The Fairmont Banff Springs、ニューヨークの Plaza Hotel など著名なランドマークを含む豪華ホテルが名を連ねています。Fairmont Hotels & Resorts の Web サイト Fairmont.com は毎月 100 万を超えるサイト訪問者を誇り、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の旅行者や出張者にサービスを提供しています。同社が提供する予約手段のなかで、最も予約率が高いのがこの Web サイトです。同サイトは、これまでに何度もデジタル市場でその優れたサービスを評価されており、2006 年には World Travel Awards で世界有数のホテル・ブランド・インターネット・サイトに選ばれました。

課題

あらゆる旅行体験において質の高いサービスを提供することに尽力している同社は、高品質のオンライン環境を保証するための努力を惜しみません。このことを念頭に、同社は 2007 年 3 月にホームページを一新し、Web ベースの予約アプリケーションを強化することを計画しました。最も重要な点は、Fairmont の高級サービスと富裕層顧客ベースを反映したポータルを提供することでした。そのためには、Web サイトのパフォーマンスを向上させることが必要でした。しかし、北米に配置されたコアインフラストラクチャを利用した場合、世界中のサイト訪問者を満足させる高速かつ効率的なサイトパフォーマンスを実現するのは困難であることが判明しました。

目標

ブランドの目標を達成するために、Fairmont の Web サイトは以下の 3 つの重要な要件を満たす必要がありました。

• 宿泊客のための Web 体験の改善：Fairmont では、Web サイトのパフォーマンスを向上させ、特に海外からの常連客やお得意様のニーズを満たすこと、そして競合企業よりも優れた Web ポータルを提供することを望んでいました。
• 成長計画をサポートする拡張性：意欲的な成長目標とブランド拡大計画を掲げる Fairmont は、新たな地域からのサイト訪問者の増加に対応する必要がありました。
• 一貫したグローバルブランドの維持：Fairmont は、一貫した顧客体験を世界中のお客様に提供したいと考えていました。

Akamai を選ぶ理由

中核となる能力に焦点を置く

Fairmont は当初、要件を満たすためデータセンターを増設することを検討していましたが、すぐにその方法が実用的ではないことに気付きました。「当社は集中制御を行っており、コアインフラストラクチャを介した技術管理の方が好ましいと考えています。さらに、限られた期間で必要なデータセンターを配備することは不可能に思われました」と Fairmont Hotels & Resorts のテクノロジー担当シニアバイスプレジデントの Vineet Gupta 氏は説明しています。

Fairmont がコンテンツ・デリバリー・ネットワークについて検討し始めた際、Akamai が念頭にありました。「Akamai が業界のリーダーであることは誰もが知っています。私たちは Akamai の支援により、予測されるパフォーマンスと拡張性の問題を解決できるだけでなく、集中制御の場所からソリューションを容易に管理できることが分かりました。一旦稼動し始めた後は、すべて任せています」と Gupta 氏は続けています。

パフォーマンス向上による収益の増加

Fairmont の宿泊客は経験豊富な旅行客であり、ホテルでの滞在中だけでなく到着前も含め、旅の全体を通して迅速かつ適切なサービスを求めています。Fairmont は、大容量画像、バーチャルツアー、インタラクティブマップ、お客様の個人的嗜好の表示機能、特別料金など、数多くのオンライン機能に加え、オンライン予約を容易にするため、シンプルな予約プロセスやリアルタイムの予約エンジンを提供しています。「旅行代理店や旅行者はオンライン予約が完了するまで長い時間待つようなことはしません。サイトや予約申し込みの処理が遅ければ、電話で予約を済ませるでしょう」と Gupta 氏は説明しています。

オンライン予約プラットフォームをアップグレードして予約プロセスを合理化することに加え、Web パフォーマンスを向上させる上で Akamai のクラウドベースのソリューションを導入することは不可欠でした。Akamai 導入後は、空室や料金の検索を含むオンライン予約のトランザクションが劇的に速くなり、Gomez の業界ベンチマークで Fairmont は上位 4 分の 1 にランクされました。「サイトのレスポンスタイムを短縮することは、お客様の予約と到着前の期待に応える上で重要です。エンドツーエンドのレスポンスタイムを 90% 短縮したことで、顧客体験の総合的な改善につながりました」と Gupta 氏は語っています。さらに、Web サイトのパフォーマンスは世界全体で約 81%、またアジア太平洋地域では 132% も向上しています。これらの改善は、Fairmont にオンライン収益の増大をもたらしました。「2007 年 8 月には、オンライン予約が最高件数を記録し、同月のコンバージョン率はほぼ倍増しました。また前年比の予約件数は 40% 増加しました」と Gupta は続けています。

トラフィックの増大に一貫して対応

Fairmont ブランドは、世界有数の豪華ホテルグループの 1 つとして、すべてのチャンネルで常にその存在感を示しています。サイバースペースにおいてブランドの存在感を維持するには、高品質画像、大容量ムービー、ダイナミックなトランザクションをサポートすることが求められます。「Akamai により、私たちはお客様の期待を満たす魅力的な体験を提供できるだけでなく、より多くのお客様に対応することができるようになりました」と Gupta 氏は説明しています。2007 年 7 月には、Fairmont.com のページ表示は前年比 71% 増の 1,000 万件に達しました。「以前当社が使用していたプラットフォームでは、600 万件以上のページ表示には対応できなかったでしょう」と Gupta 氏は述べています。Web サイトのパフォーマンスが向上したことで、Fairmont のマーケティング部門にも自信が生まれました。Akamai のおかげで、E メールによるキャンペーンおよびランディングページの両方が迅速に配信されるようになりました。「以前は、マーケティンググループはキャンペーン関連の配信数とタイミングを慎重に考慮する必要がありました。Akamai のソリューションを導入してからは、複雑なキャンペーンを数多く実施できるようになり、より多くの人々が当社サイトへアクセスするようになりました」と Gupta 氏は述べています。実際、Fairmont の前月比トラフィックパターンは劇的に増大しており、前年比で月間トラフィックは 60% 増、また Akamai のソリューションを導入してから 4 か月後には前月比トラフィックが 20% 増加しました。

制約を受けることなく成長する

新たな海外市場における急成長を念頭においている Fairmont にとって、その目標の達成をサポートできるような Web サイトの構築が必要でした。「Akamai を利用することで、キャンペーンやプロモーションにリッチメディアを使用したり、簡単に拡張して数千万人のサイト訪問者をサポートしたりすることができます。これらすべてを、ハードウェアやソフトウェアに追加費用を投じることなく実現できるのです」と Gupta 氏は締めくくっています。

Fairmont Hotels & Resorts について

世界的なサービス業界大手である Fairmont Hotels & Resorts は、The Fairmont San Francisco、The Fairmont Banff Springs、ニューヨークの Plaza Hotel など象徴的なランドマークを含む豪華ホテルを所有しています。Fairmont のホテルは、洗練された旅行者がその土地固有の文化を体験することのできる他に類をみない施設です。同社のホテルは世界中の最も高級かつ美しい地域に位置しています。信頼のおける観光事業に専念すると同時に、同社は環境に優しいホテル経営で業界のリーダー的立場にあり、Green Partnership Program を過去に受賞するなど高い評価を受けています。Fairmont のポートフォリオには 50 を超える個性的なホテルが含まれ、さらに今後数年以内に北京、アブダビ、南アフリカなどの各都市で 20 以上の施設を開発する計画があります。Fairmont は、世界各地に Raffles、Fairmont、および Swissôtel ブランドで 80 以上のホテルを所有し、世界をリードするホテル企業 Fairmont Raffles Hotels International の子会社です。同社は、Fairmont および Raffles ブランドの住宅、土地、高級プライベート・レジデンス・クラブも所有しています。詳細または予約については、1-800-441-1414 までお電話いただくか、 www.fairmont.comにアクセスしてください。