Fairmont Hotels & Resorts

A situação

Com sede em Toronto, Canadá, o Fairmont Hotels & Resorts (Fairmont) é líder no setor global de hospitalidade, com reputação mundial de excelência. Com mais de 50 hotéis diferenciados em todo o mundo, o portfólio do Fairmont Hotels & Resorts é uma extraordinária coleção de hotéis de luxo que inclui pontos turísticos conhecidos, como o Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, o Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs e o Plaza Hotel de Nova York. O website do Fairmont Hotels & Resorts, o Fairmont.com, recebe mais de um milhão de visitantes exclusivos por mês e atende turistas e profissionais de turismo na América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico gerando as mais altas taxas de reserva de todos os canais de reservas da empresa. O website foi reconhecido em muitas ocasiões pela excelência no mercado digital e foi eleito o site de Internet de marca hoteleira líder mundial no World Travel Awards em 2006.

O desafio

Comprometida em oferecer serviços de alto padrão em cada fase da experiência de viagem, a empresa não mede esforços para garantir a entrega de um ambiente online excelente. Pensando nisso, a empresa planejou o relançamento de sua presença online e o aprimoramento da aplicação de reservas na Web em março de 2007. A capacidade de oferecer um portal que refletisse o produto luxuoso e a base de clientes afluente da empresa era de suma importância. Isso envolvia melhorar o desempenho do website. Com uma infraestrutura central baseada na América do Norte, a Fairmont percebeu que seria um desafio garantir um desempenho rápido e eficiente para os visitantes do website em todo o mundo.

O objetivo

O website da Fairmont precisava atender aos três principais requisitos para cumprir os objetivos da empresa:

• Melhorar a experiência na Web para os hóspedes: A Fairmont queria melhorar o desempenho do website para atender às crescentes necessidades de clientes valiosos e fiéis, especialmente nos mercados internacionais, e disponibilizar um portal da Web superior aos oferecidos pelos concorrentes.
• Ampliar para viabilizar o crescimento planejado: Com objetivos ambiciosos de crescimento e planos de expansão da marca, o proprietário precisava acomodar um aumento considerável de visitantes no site de novas localizações geográficas.
• Manter uma marca global consistente: A Fairmont queria entregar uma experiência consistente ao cliente para hóspedes em todo o mundo.

Por que a Akamai

Foco na competência essencial

Para atender a essas necessidades, a Fairmont inicialmente considerou a criação de mais data centers, mas rapidamente percebeu que essa abordagem era impraticável. "Realizamos uma operação centralizada e preferimos gerenciar a tecnologia por meio de uma infraestrutura central. Além disso, teria sido impossível implantar os data centers necessários em um curto espaço de tempo", explica Vineet Gupta, vice-presidente sênior de tecnologia do Fairmont Hotels & Resorts.

Quando começou a considerar as redes de entrega de conteúdo, a Akamai virou prioridade. "Todos sabem que a Akamai é líder do setor. Não só descobrimos que a Akamai poderia nos ajudar a superar os problemas de desempenho e escalabilidade que prevíamos, mas que a solução seria fácil de manter a partir de um local central. Uma vez que estávamos em plena atividade, não tínhamos controle", continua Gupta

Aumento da receita por meio de um melhor desempenho

Os hóspedes da Fairmont são viajantes experientes que exigem serviços atenciosos e imediatos durante toda a experiência de viagem, seja no hotel ou antes da chegada. A Fairmont não só oferece uma série de recursos online, como imagens ricas, passeios virtuais, mapas interativos, capacidade de indicar preferências pessoais e tarifas preferenciais, como também oferece um processo de reserva simples e um mecanismo de reserva em tempo real que facilita a realização de reservas online. "Os agentes de viagens e os viajantes não esperam muito para concluir uma reserva online. Caso o website e a aplicação de reserva estejam lentos, eles pegarão o telefone para fazer as reservas", explica Gupta.

Além de atualizar a plataforma online e simplificar o processo de reservas, a implementação da solução baseada em nuvem da Akamai foi fundamental para melhorar o desempenho na Web. Com a Akamai, as transações de reservas online, incluindo a pesquisa de disponibilidade e tarifas, ocorrem muito mais rápido, colocando a Fairmont no quartil superior de benchmark do setor da Gomez. "Encurtar o tempo de resposta do nosso website é essencial para atender às expectativas de reserva e pré-embarque dos hóspedes. Essencialmente, melhoramos o tempo de resposta completo em 90%, o que por sua vez, melhora a experiência geral dos hóspedes", afirma Gupta. Além disso, o desempenho geral do website melhorou em 81% em todo o mundo e em até 132% na região da Ásia-Pacífico. Essas melhorias traduziram-se em aumento das receitas online da Fairmont. "Tivemos nosso maior número de reservas online em agosto de 2007 e quase dobramos nossa taxa de conversão naquele mês. E as reservas ano a ano aumentaram 40%", continua Gupta.

Suporte a mais tráfego de forma consistente

Como um dos principais grupos de hotéis de luxo do mundo, é fundamental que a marca Fairmont esteja representada consistentemente em todos os canais. Manter a presença da marca no ciberespaço exige suporte para imagens de alta qualidade, filmes ricos e transações dinâmicas. "A Akamai nos ajuda a entregar uma experiência envolvente que atende às expectativas de nossos clientes e, ao mesmo tempo, nos permite receber ainda mais hóspedes", explica Gupta. Em julho de 2007, o Fairmont.com recebeu 10 milhões de visualizações da página, um aumento de 71% em relação ao ano anterior. "Não conseguiríamos atender mais de 6 milhões de visualizações de páginas em nossa plataforma anterior", diz Gupta. O desempenho aprimorado do website também deu ao departamento de marketing da Fairmont um novo nível de confiança. A Akamai garantiu que as campanhas por e-mail e as páginas iniciais fossem entregues rapidamente. "No passado, nosso grupo de marketing tinha que considerar cuidadosamente o número e o tempo de distribuição de campanhas. Com a solução da Akamai implantada, podemos executar um número maior de campanhas de grande complexidade e levar mais pessoas ao nosso site", continua Gupta. Na verdade, os padrões de tráfego mensal da Fairmont aumentaram drasticamente. Ano após ano, o hoteleiro observou um aumento de 60% no tráfego mensal e, nos quatro meses após a implementação da solução Akamai, o tráfego aumentou 20% mês a mês.

Crescimento sem restrições

Com uma visão do rápido crescimento de novos mercados internacionais, a Fairmont precisa garantir que seu website possa apoiar seus objetivos. "A Akamai nos permite usar mídia avançada para campanhas e promoções e dimensionar facilmente para dar suporte a dezenas de milhões de visitantes do site, tudo sem gastar mais em hardware ou software", conclui Gupta.

Sobre o Fairmont Hotels & Resorts

Líder no setor global de hospitalidade, o Fairmont Hotels & Resorts é uma extraordinária coleção de hotéis de luxo que inclui pontos turísticos icônicos, como o Fairmont Banff Springs, o Fairmont Monte Carlo e o Plaza de Nova York. Os hotéis da Fairmont são propriedades únicas onde viajantes sofisticados podem descobrir experiências culturalmente ricas que são autênticas para o destino. Situado em algumas das áreas mais exclusivas e intocadas do mundo, a Fairmont tem o compromisso de oferecer turismo responsável e é líder do setor em gerenciamento sustentável de hotéis com seu premiado programa Green Partnership. O portfólio da Fairmont inclui mais de 50 hotéis diferenciados, com planos para desenvolver mais de 20 novas propriedades nos próximos anos em destinos tão diversos como Pequim, Abu Dhabi e África do Sul. A Fairmont é propriedade da Fairmont Raffles Hotels International, uma empresa hoteleira líder mundial com mais de 80 hotéis em todo o mundo, sob as marcas Raffles, Fairmont e Swissôtel. A empresa também é proprietária de residências, propriedades estaduais e luxuosas residências particulares da marca Fairmont e Raffles. Para obter mais informações ou fazer reservas, ligue para 1-800-441-1414 ou visite www.fairmont.com.