Fairmont Hotels & Resorts

상황

캐나다 토론토에 본사를 둔 Fairmont Hotels & Resorts(Fairmont)는 전 세계적으로 명성이 자자한 글로벌 접객 산업의 선도 업체입니다. 전 세계에 50개가 넘는 호텔을 보유한 Fairmont Hotels & Resorts의 포트폴리오는 특급 럭셔리 호텔의 집합체로, The Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, The Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs, New York's Plaza Hotel과 같은 유명 랜드마크를 아우릅니다. 북미와 유럽, 아시아 태평양 지역의 여행객 및 여행 전문가가 특히 애용하는 Fairmont Hotels & Resorts의 웹 사이트 Fairmont.com은 월간 고유 방문객 수가 1백만 명 이상이며 회사의 모든 예약 채널을 통틀어 가장 높은 예약률을 보이고 있습니다. 이 사이트의 탁월한 성능으로 온라인 시장에서 여러 차례 인정받았으며 2006년 World Travel Awards에서 세계 최고의 호텔 브랜드 인터넷 사이트로 선정되기도 했습니다.

도전 과제

여행의 모든 단계에서 고품격 서비스 제공을 지향하는 Fairmont는 우수한 온라인 환경을 제공하기 위해 어떠한 노력도 마다치 않습니다. 이러한 정신을 바탕으로 2007년 3월 온라인 서비스를 개편하고 웹 기반 예약 애플리케이션의 성능을 개선할 계획을 세웠습니다. 회사는 Fairmont의 럭셔리한 제품과 부유한 고객 기반을 반영하는 포털을 제공하는 것을 목표로 삼았고, 이를 위해서는 웹 사이트 성능을 개선해야 했습니다. 핵심 인프라가 북미 지역에 위치한 Fairmont는 전 세계의 사이트 방문객에게 빠르고 효율적인 웹 사이트 성능을 보장하기가 쉽지 않을 것으로 판단했습니다.

목표

Fairmont의 웹 사이트는 브랜드의 목표 달성을 지원하기 위해 다음 3가지 핵심 요구 사항을 충족하고자 했습니다.

• 방문객을 위한 웹 환경 개선: Fairmont는 특히 해외 시장에서 점점 발전하는 단골 및 VIP 고객의 요구사항을 만족하고 경쟁업체가 제공하는 것보다 더 우수한 웹 포털을 제공하기 위해 웹사이트 성능을 개선하고자 했습니다.
• 확장을 통해 계획적인 성장 지원: 야심 찬 성장 목표와 브랜드 확장 계획을 세운 이 호텔 체인은 신규 서비스 지역의 사이트 방문객 급증 현상을 수용해야 했습니다.
• 글로벌 브랜드의 일관성 유지 Fairmont는 전 세계 숙박객에게 일관적인 고객 경험을 제공하고자 했습니다.

Akamai를 선택한 이유

핵심 역량에 집중

처음에 Fairmont는 자사의 요구 사항을 해결하기 위해 추가 데이터 센터를 구축하는 방안을 고려했으나 현실적으로 매우 어려운 일임을 금세 깨달았습니다. Fairmont Hotels & Resorts 기술 담당 부서의 수석 부사장 비니트 굽타(Vineet Gupta)는 "회사는 중앙 집중식으로 운영되는 데다 핵심 인프라를 통해 기술을 관리하는 방식을 선호합니다. 무엇보다도 짧은 시간 안에 필요한 데이터 센터를 구축하는 것은 불가능했습니다"라고 설명합니다.

콘텐츠 전송 네트워크를 고려하면서 가장 먼저 떠오른 회사가 바로 Akamai였습니다. 굽타는 "Akamai가 업계 최고라는 사실은 누구나 알고 있습니다. Akamai를 통해 예상되는 성능 및 확장 관련 문제를 극복할 수 있을 뿐만 아니라 중앙에서 쉽게 유지할 수 있는 솔루션을 사용할 수 있을 것으로 판단했습니다. 솔루션을 채택하고 가동한 이후에는 추가로 손을 댈 필요가 없었습니다"라고 덧붙입니다.

성능 향상을 통한 매출 증대

Fairmont의 숙박객은 여행 기간 도중 호텔 안이든 도착 전이든 신속하고 세심한 서비스를 고집하는 시즌 여행객이 주를 이룹니다. Fairmont는 고품질 이미지, 가상 여행, 대화형 지도, 개인 옵션 및 선호 요율 표시 기능 등을 포함한 수많은 온라인 기능뿐 아니라 간편한 온라인 예약을 지원하는 단순한 예약 프로세스와 실시간 예약 엔진도 제공합니다. 굽타는 "여행사와 여행객이 온라인 예약을 완료하기 위해 오랜 시간을 기다리지 않아도 됩니다. 사이트와 예약 애플리케이션이 느리면 전화로 예약하면 됩니다"라고 설명합니다.

온라인 예약 플랫폼의 업그레이드 및 예약 프로세스의 간소화와 더불어, Akamai의 클라우드 기반 솔루션 구현은 웹 성능 향상을 위해 매우 중요한 일이었습니다. Akamai의 도움으로 예약 가능 여부 및 요금 검색을 포함한 예약 트랜잭션의 속도가 훨씬 빨라졌고, Fairmont는 Gomez 산업 벤치마크에서 상위 25% 안으로 상승했습니다. 굽타는 "숙박객의 예약 및 도착 전 기대치를 만족시킬 핵심 요소는 사이트의 응답 시간을 단축하는 것입니다. 엔드투엔드 응답 시간을 90% 개선한 결과 전반적인 이용 환경이 개선되었습니다."라고 말합니다. 전체적인 웹 사이트 성능은 81% 개선되었고 아시아 태평양 지역에서는 무려 132%까지 나아졌습니다. 이러한 개선 효과는 Fairmont의 온라인 매출 증가로 이어졌습니다. 굽타는 "2007년 8월의 온라인 예약 건수가 가장 많았으며, 전환율이 거의 2배에 달했습니다. 연간 예약은 40% 증가했습니다."라고 이야기합니다.

지속적으로 증가하는 트래픽 지원

세계 최고의 럭셔리 호텔 그룹 중 하나인 Fairmont 브랜드는 어떤 채널에서든 일관적인 성능을 보여야 합니다. 사이버 공간에서 브랜드 인지도를 유지하려면 고품질 이미지와 고해상도 동영상 및 동적 트랜잭션을 지원해야 합니다. 굽타는 "Akamai를 통해 고객의 참여를 유도하며 기대를 만족하는 동시에 더 많은 숙박객을 유치하는 웹 사이트를 제공할 수 있었습니다"라고 설명합니다. 2007년 7월 Fairmont.com은 예년보다 71% 늘어난 1천만 페이지뷰를 기록했습니다. 굽타는 "이전 플랫폼으로는 6백만 뷰 이상을 감당할 방법이 없었습니다"라고 말합니다. 웹 사이트 성능 개선으로 Fairmont의 마케팅부는 엄청난 자신감을 가지게 되었습니다. Akamai 솔루션은 이메일 캠페인과 랜딩 페이지가 모두 신속하게 전송되도록 했습니다. 굽타는 "예전에는 마케팅 그룹이 캠페인 진행 횟수와 타이밍을 모두 세심하게 고려해야 했지만, Akamai 솔루션을 도입한 후로는 복잡한 캠페인도 자주 진행하여 더 많은 사용자로 사이트로 이끌 수 있습니다"라고 이야기합니다. 실제로 Fairmont의 월간 트래픽 패턴은 대폭 증가했습니다. 연도별로 비교하면 월간 트래픽이 60% 증가했으며 Akamai 솔루션 구현 후 4개월이 지난 시점에는 매월 트래픽이 20% 증가했습니다.

멈출 줄 모르는 성장

해외 신흥 시장의 급격한 성장을 눈여겨본 Fairmont는 조직의 목표 달성을 지원할 웹 사이트를 구축해야 했습니다. 굽타는 "Akamai 솔루션은 하드웨어와 소프트웨어에 추가 비용을 들이지 않고 캠페인과 프로모션에 리치 미디어를 활용할 수 있으며 확장하기도 쉬워 수천만 명의 사이트 방문객을 지원하는 데 큰 도움이 됩니다"라고 말합니다.

Fairmont Hotels & Resorts 소개

글로벌 접객 산업의 선도 업체 Fairmont Hotels & Resorts는 특급 럭셔리 호텔 체인으로 Fairmont Banff Springs, Fairmont Monte Carlo와 뉴욕의 The Plaza와 같은 유명 랜드마크를 아우릅니다. Fairmont 호텔은 수준 높은 여행객이 관광지 고유의 풍성한 문화를 체험할 수 있는 유일무이한 시설로 구성되어 있습니다. 세계에서 가장 특별한 청정 지역에 위치한 Fairmont는 고객의 요구에 부응하는 여행 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며 수상 경력에 빛나는 그린 파트너십 프로그램으로 친환경 호텔 관리에 있어서 업계를 선도하고 있습니다. Fairmont의 포트폴리오는 50개 이상의 개성 넘치는 호텔로 구성되어 있으며 내년에는 베이징과 아부다비, 남아프리카 공화국의 다양한 관광지에 20곳 이상의 신규 시설을 개발할 계획입니다. Fairmont의 소유 회사인 Fairmont Raffles Hotels International은 Raffles, Fairmont 및 Swissôtel 브랜드 산하에 전 세계 80개의 호텔을 운영하고 있습니다. 이 회사는 Fairmont and Raffles 브랜드의 레지던스와 부동산 및 럭셔리 프라이빗 레지던스 클럽 시설도 보유하고 있습니다. 자세한 정보를 알아보거나 시설을 예약하시려면 1-800-441-1414로 전화하거나 www.fairmont.com을에서 Akamai Technologies를 팔로우하시기 바랍니다.