Fairmont Hotels & Resorts

La situación

Con sede en Toronto (Canadá), Fairmont Hotels & Resorts (Fairmont) es líder mundial del sector hotelero y destaca por su excelencia. Con más de 50 hoteles únicos en todo el mundo, Fairmont Hotels & Resorts cuenta con una variedad extraordinaria de hoteles de lujo como los emblemáticos Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs y New York’s Plaza Hotel. El sitio web de Fairmont Hotels & Resorts, Fairmont.com (con más de un millón de visitantes exclusivos del sitio al mes), está disponible para viajeros y agencias de viajes de Norteamérica, Europa y Asia Pacífico. Este sitio web recibe el mayor número de reservas de todos los canales de reserva de la empresa. El sitio ha sido reconocido en numerosas ocasiones por su excelencia en el mercado digital y fue elegido World’s Leading Hotel Brand Internet Site en los premios World Travel Awards de 2006.

El desafío

La empresa tiene el firme compromiso de ofrecer un servicio especializado en todas las etapas de la experiencia de viaje y, para ello, se esfuerza al máximo para ofrecer un excelente entorno online. Con este objetivo, la empresa quer ía redefinir su aspecto online y en 2007 mejoró su aplicación web de reservas. En este proceso, fue fundamental crear un portal en consonancia con sus clientes pudientes y sus productos de lujo. Para ello, era necesario mejorar el rendimiento del sitio web. Su infraestructura central se encontraba en Norteamérica, lo Fairmont se dio cuenta de que sería un desafío garantizar un rendimiento rápido y eficiente del sitio web para los visitantes del sitio en todo el mundo.

El objetivo

El sitio web de Fairmont tenía que cumplir tres requisitos clave para lograr los objetivos de la marca:

• Mejora de la experiencia web de los visitantes: Fairmont quería mejorar el rendimiento del sitio web para así satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes leales y valiosos, especialmente en los mercados internacionales, y ofrecer un portal web superior a los de sus competidores.
• Escalabilidad para lograr un crecimiento planificado: Era necesario contar con los medios necesarios para soportar un aumento considerable del número de visitantes del sitio web procedentes de nuevos lugares y así cumplir los ambiciosos objetivos de crecimiento y planes de expansión de la marca.
• Marca global coherente: Fairmont deseaba ofrecer la misma experiencia de cliente a los huéspedes en todo el mundo.

¿Por qué Akamai?

Enfoque en las competencias básicas

Para cumplir sus requisitos, Fairmont consideró primero la creación de más centros de datos, pero rápidamente se dio cuenta de que este enfoque era poco práctico. "Funcionamos de forma centralizada y preferimos administrar la tecnología a través de una infraestructura central. Además, habría sido imposible poner en marcha los centros de datos necesarios en tan poco tiempo", explica Vineet Gupta, vicepresidente sénior de Tecnología de Fairmont Hotels & Resorts.

En cuanto se empezó a valorar la opción de redes de distribución de contenido, la primera opción fue Akamai. "Todo el mundo sabe que Akamai es el líder del sector. Descubrimos que Akamai podría ayudarnos a superar los posibles problemas de rendimiento y escalabilidad y que además sería una solución fácil de mantener desde una ubicación central. Una vez que estábamos en marcha, era una mano," continúa Gupta

Aumento de los ingresos gracias a una mejora del rendimiento

Los huéspedes de Fairmont son viajeros experimentados que quieren un servicio rápido y atento durante toda su experiencia de viaje, ya sea en el hotel o antes de su llegada. Fairmont no solo ofrece funciones online, como imágenes de gran calidad, recorridos virtuales, mapas interactivos o la opción de indicar preferencias personales y tasas preferidas, sino que también se caracteriza por un sencillo proceso de reserva y un motor de reservas en tiempo real que facilita la realización de reservas online. "Los agentes de viajes y los viajeros no esperan para realizar la reserva online: si el sitio y la aplicación de reservas son lentos, cogerán el teléfono para hacer su reserva", explica Gupta.

Además de actualizar su plataforma de reservas online y optimizar el proceso de reserva, la implantación de la solución basada en la nube de Akamai fue fundamental para mejorar el rendimiento web. Con Akamai, las transacciones de reservas online, incluida la búsqueda de disponibilidad y tasas, se agilizaron considerablemente y, gracias a esto, Fairmont pasó al cuartil superior del indicador de referencia del sector de Gomez. "Reducir el tiempo de respuesta de nuestro sitio es clave para cumplir con las expectativas de reserva y previas a la llegada de los huéspedes. Básicamente, hemos mejorado nuestro tiempo de respuesta en un 90 %, lo que a su vez mejora la experiencia general de los huéspedes", comenta Gupta. Además, el rendimiento general del sitio web ha mejorado en un 81 % en todo el mundo y en hasta un 132 % en la región de Asia Pacífico. Estas mejoras se han traducido en un aumento de los ingresos online de Fairmont. "En agosto de 2007 alcanzamos la mejor cifra de reservas online y casi duplicamos nuestra tasa de conversión ese mes. Además, las reservas han aumentado un 40 % anualmente", continúa Gupta.

Más tráfico constante

Como uno de los principales grupos de hoteles de lujo del mundo, es imprescindible que la marca Fairmont cuente con una representación exacta en todos los canales. Para mantener la presencia de la marca en el ciberespacio, se necesita compatibilidad con transacciones dinámicas, vídeos e imágenes de gran calidad. "Akamai nos ayuda a ofrecer una experiencia atractiva que cumpla con las expectativas de nuestros clientes y nos permita atender a más visitates", explica Gupta. En julio de 2007, Fairmont.com recibió 10 millones de visitas, lo que supone un aumento del 71 % con respecto al año anterior. "En nuestra plataforma anterior habría sido imposible recibir más de 6 millones de visitas", confirma Gupta. Gracias al rendimiento mejorado del sitio web, el departamento de marketing de Fairmont ha llegado a un nuevo nivel de confianza. Con Akamai nos hemos asegurado de que las páginas de destino y las campañas de correos electrónicos se entregan rápidamente. "Antes, nuestro grupo de marketing tenía que valorar atentamente el número y el plazo de las distribuciones de campañas. Con la solución de Akamai, podemos llevar a cabo más campañas de mayor complejidad y, por tanto, atraer a más visitantes a nuestro sitio", sigue explicando Gupta. De hecho, los patrones de tráfico intermensuales de Fairmont han aumentado considerablemente año tras año. Se ha observado un aumento del 60 % en el tráfico mensual y el tráfico intermensual aumentó un 20 % los cuatro meses posteriores a la implantación de la solución de Akamai.

Crecimiento sin limitaciones

Con el fin de lograr un rápido crecimiento en los nuevos mercados internacionales, Fairmont debe asegurarse de que su sitio web le permite conseguir sus objetivos. "Gracias a Akamai podemos usar recursos multimedia para campañas y promociones, así como lograr fácilmente una mayor escalabilidad para recibir decenas de millones de visitas en el sitio, y todo ello sin gastar más en hardware o software", concluye Gupta.

Acerca de Fairmont Hotels & Resorts

Fairmont Hotels & Resorts, líder mundial del sector hotelerola industria hotelera mundial, es una colección extraordinaria de hoteles de lujo que incluye lugares emblemáticos como Fairmont Banff Springs, Monte Carlo y The Plaza de Nueva York. Los hoteles Fairmont son lugares únicos donde los viajeros sofisticados pueden descubrir experiencias culturales que son un fiel reflejo del destino. Los hoteles Fairmont, situados en algunas de las zonas más exclusivas y puras del mundo, están comprometidos con el turismo responsable y son líderes en la gestión hotelera sostenible, como demuestra su galardonado programa Green Partnership. Fairmont posee más de 50 hoteles distintivos y pretende contar con más de 20 propiedades nuevas en los próximos años en destinos tan diversos como Pekín, Abu Dabi y Sudáfrica. Fairmont pertenece a Fairmont Raffles Hotels International, una empresa hotelera líder mundial con más de 80 hoteles en todo el mundo bajo las marcas Raffles, Fairmont y Swissôtel. La compañía también es propietaria de las residencias, estados y propiedades de los clubes privados de residencia de Fairmont y Raffles. Para obtener más información o hacer una reserva, llame al 1-800-441-1414 o visite www.fairmont.com.