Fairmont Hotels & Resorts

La situation

Fairmont Hotels & Resorts (Fairmont), dont le siège social est situé à Toronto au Canada, est un chef de file international du secteur de l'hôtellerie qui jouit d'une réputation d'excellence dans le monde entier. Fort de sa cinquantaine d'hôtels uniques à travers la planète, le portefeuille de Fairmont Hotels & Resorts est une extraordinaire collection d'hôtels de luxe qui comprend des sites célèbres comme le Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, le Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs et le Plaza Hotel de New York. Le site Web de Fairmont Hotels & Resorts Fairmont.com (qui compte plus d'un million de visiteurs uniques par mois) offre ses services aux voyageurs et aux professionnels du voyage en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique, et il génère les taux de réservation les plus élevés de tous les canaux de réservation de l'entreprise. Le site a été reconnu à de nombreuses occasions pour son excellence sur le marché digital et a été nommé meilleur site Internet au monde d'une marque hôtelière lors des World Travel Awards de 2006.

Le défi

L'entreprise, qui s'engage à proposer un service d'excellente qualité à chaque étape de l'expérience de voyage, s'emploie assidûment à garantir un environnement en ligne exceptionnel. Dans cette optique, elle a planifié la relance de sa présence en ligne et l'amélioration de son application de réservation sur le Web en mars 2007. Sa capacité à offrir un portail à l'image de ses produits de luxe et de sa clientèle aisée était d'une importance capitale. Cela supposait d'améliorer les performances du site Web. Alors que son infrastructure centrale était située en Amérique du Nord, Fairmont s'est rendu compte qu'il serait difficile de garantir des performances rapides et efficaces pour les visiteurs du site Web partout dans le monde.

L'objectif

En 2006, le site de Fairmont devait répondre à trois exigences principales pour accomplir les objectifs de la marque :

• Améliorer l'expérience Web des clients : Fairmont souhaitait améliorer les performances du site Web afin de répondre aux besoins en constante évolution de ses clients fidèles et estimés (en particulier sur les marchés internationaux) et proposer un meilleur portail Web que ses concurrents.
• Évoluer pour soutenir les objectifs de croissance : étant donné ses objectifs de croissance ambitieux et la stratégie d'expansion de la marque, l'opérateur hôtelier avait besoin de s'adapter à une augmentation considérable du nombre de visiteurs de nouvelles régions géographiques.
• Assurer la cohérence de la marque à l'échelle mondiale : Fairmont souhaitait offrir une expérience client cohérente à ses clients de toute la planète.

Pourquoi Akamai

Accent sur les compétences principales

Pour répondre à ses besoins, Fairmont a d'abord envisagé de créer davantage de centres de données, mais s'est rapidement rendu compte que cette approche n'était pas pratique. « Nos opérations sont centralisées et nous préférons gérer la technologie au travers d'une infrastructure centrale. De plus, il aurait été impossible de déployer les centres de données nécessaires dans un délai aussi court », explique Vineet Gupta, vice-président senior de la technologie de Fairmont Hotels & Resorts.

Lorsque l'entreprise a commencé à envisager les réseaux de diffusion de contenu, elle a immédiatement pensé à Akamai. « Chacun sait qu'Akamai est le leader du secteur. Non seulement nous avons découvert qu'Akamai pouvait nous aider à surmonter les problèmes de performances et d'évolutivité que nous avions anticipés, mais également que sa solution était facile à gérer depuis un site centralisé. Une fois que nous avons été opérationnels, nous n'avons plus eu à nous en soucier », poursuit Vineet Gupta.

Augmentation du chiffre d'affaires grâce à de meilleures performances

Les clients de Fairmont sont d'intenses voyageurs qui insistent sur un service rapide et attentionné tout au long de leur séjour, que ce soit à l'hôtel ou avant leur arrivée. Fairmont propose non seulement un certain nombre de fonctionnalités en ligne, telles que des images riches, des visites virtuelles, des cartes interactives, la possibilité d'indiquer vos préférences personnelles et des tarifs préférentiels. L'entreprise offre également un processus simple de réservation et un moteur de réservation en temps réel qui facilitent l'expérience en ligne. « Les agences de voyages comme les particuliers ne veulent pas devoir patienter pour effectuer une réservation en ligne ; si le site et l'application de réservation sont lents, ils décrocheront à la place leur téléphone », indique Vineet Gupta.

Outre la mise à niveau de sa plateforme de réservation en ligne et la rationalisation du processus de réservation, la mise en œuvre de la solution sur le cloud d'Akamai a été essentielle pour améliorer les performances Web. Grâce à Akamai, les transactions de réservation sur le Web (dont la recherche de disponibilités et de tarifs) se sont considérablement accélérées, ce qui a permis à Fairmont d'être placée dans le quartile supérieur de l'indice de Gomez. « Afin de répondre aux attentes des clients sur la réservation et avant leur arrivée, il est crucial de réduire le temps de réponse de notre site. Pour l'essentiel, nous avons fait progresser notre temps de réponse de bout en bout de 90 %, ce qui, à son tour, améliore l'expérience globale des clients », explique Vineet Gupta. En outre, les performances globales du site Web se sont améliorées de 81 % dans le monde et de 132 % dans la région Asie-Pacifique. Ces progrès se sont traduits par une hausse des revenus en ligne de Fairmont. « Nous avons enregistré en août 2007 nos réservations en ligne les plus élevées et avons presque doublé notre taux de conversion ce mois-là. D'une année sur l'autre, les réservations annuelles ont également augmenté de 40 % », poursuit Vineet Gupta.

Prise en charge cohérente d'un trafic plus important

Il est impératif que la marque Fairmont soit représentée de manière cohérente sur tous les canaux, étant donné qu'il s'agit de l'un des principaux groupes d'hôtels de luxe de la planète. Le maintien de la présence de la marque dans le cyberespace nécessite la prise en charge d'images de haute qualité, de vidéos riches et de transactions dynamiques. « Akamai nous aide à offrir une expérience attrayante qui répond aux attentes de nos clients tout en nous permettant d'être au service d'un nombre de clients encore plus important », explique Vineet Gupta. En juillet 2007, Fairmont.com a pris en charge plus de 10 millions de pages consultées, soit une augmentation de 71 % par rapport à l'année précédente. « Nous n'aurions pas pu prendre en charge plus de 6 millions de pages consultées sur notre ancienne plateforme », précise Vineet Gupta. L'amélioration des performances du site Web a également permis au service marketing de Fairmont d'avoir davantage confiance. Akamai a fait en sorte que les campagnes par e-mail et les pages d'accueil soient affichées rapidement. « Par le passé, notre service marketing devait soigneusement prendre en compte le nombre de campagnes et le moment de leur distribution. Depuis que la solution d'Akamai a été mise en place, nous sommes en mesure d'exécuter un plus grand nombre de campagnes complexes et d'attirer davantage de personnes sur notre site », continue Vineet Gupta. Effectivement, le trafic par mois de Fairmont a augmenté de façon spectaculaire : d'une année sur l'autre, l'opérateur hôtelier a enregistré une augmentation de 60 % du trafic mensuel et, dans les quatre mois suivant la mise en œuvre de la solution d'Akamai, le trafic a augmenté de 20 % par mois.

Croissance sans contraintes

Le regard tourné vers la croissance rapide des nouveaux marchés internationaux, Fairmont doit s'assurer que son site Web peut prendre en charge ses objectifs. « Akamai nous permet d'utiliser du contenu multimédia riche pour les campagnes et promotions, ainsi que de changer d'échelle facilement afin de prendre en charge des dizaines de millions de visiteurs sur le site, sans dépenser davantage en matériel ou en logiciels », conclut Vineet Gupta.

À propos de Fairmont Hotels & Resorts

Chef de file international du secteur de l'hôtellerie, Fairmont Hotels & Resorts rassemble d'extraordinaires hôtels de luxe, parmi lesquels des sites emblématiques comme le Fairmont Banff Springs, le Fairmont Monte-Carlo et le Plaza de New York. Les hôtels Fairmont sont des lieux uniques où des voyageurs exigeants peuvent vivre des expériences d'une grande richesse culturelle, reflets authentiques de leur destination. Avec des sites installés dans certaines des régions les plus exclusives et préservées de la planète, Fairmont s'engage à proposer un tourisme responsable et est un porte-étendard du secteur en matière de gestion durable des hôtels grâce à son programme primé Green Partnership. Le portefeuille de Fairmont comprend plus de 50 hôtels uniques et l'entreprise prévoit de fonder dans les années qui viennent plus de 20 nouveaux sites dans des destinations aussi diverses que Pékin, Abou Dabi et l'Afrique du Sud. Fairmont appartient à Fairmont Raffles Hotels International, un important opérateur hôtelier international qui compte plus de 80 hôtels dans le monde sous les marques Raffles, Fairmont et Swissôtel. L'entreprise possède également des résidences, des propriétés et des clubs de résidence privés de luxe sous les marques Fairmont et Raffles. Pour de plus amples renseignements ou pour réserver, veuillez composer le +1-888-610-7575 ou vous rendre sur le site www.fairmont.fr.