Fairmont Hotels & Resorts

La situazione

Con sede a Toronto, in Canada, Fairmont Hotels & Resorts (Fairmont) è leader nel settore alberghiero globale la sua reputazione di eccellenza è famosa in tutto il mondo. Con oltre 50 hotel distinti in tutto il mondo, il portfolio di Fairmont Hotels & Resorts è una straordinaria raccolta di hotel di lusso, con edifici cardine, come the Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, The Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs e l'Hotel Plaza a New York. Il sito web di Fairmont Hotels & Resorts, Fairmont.com, offre servizi a viaggiatori e professionisti del settore in Nord America, Europa e nell'area Asia-Pacifico, contando oltre un milione di visitatori al mese e maturando tassi di prenotazione più alti di tutti i canali di prenotazione dell'azienda. In molte occasioni, il sito è stato premiato sul mercato digitale per la sua eccellenza ed è stato nominato il sito Internet di una catena di hotel più importante del mondo al World Travel Awards del 2006.

La sfida

Decisa a offrire un servizio di alto livello in ogni fase dell'esperienza di viaggio, l'azienda presta particolare attenzione a garantire un ambiente online eccezionale. Con questa consapevolezza, a marzo del 2007, l'azienda ha pianificato il rilancio della sua presenza online e il miglioramento della sua applicazione per prenotazioni basata sul web. La sua capacità di offrire un portale che rispecchiasse i suoi prodotti di lusso e i suoi clienti benestanti ha avuto un'importanza fondamentale. Ciò ha comportato anche un miglioramento nelle performance del sito web. Poiché la sua infrastruttura core si trova in Nord America, Fairmont ha capito che sarebbe stato difficile garantire performance rapide ed efficienti sul sito web ai visitatori di tutto il mondo.

L'obiettivo

Il sito web di Fairmont doveva soddisfare tre requisiti principali per supportare gli obiettivi del suo brand:

• Migliorare le web experience degli ospiti: Fairmont desiderava migliorare le performance dei siti web per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei suoi fedeli e preziosi ospiti, specialmente quelli dei mercati internazionali, e offrire un portale web superiore rispetto a quelli offerti dalla concorrenza.
• Scalare in maniera tale da supportare la crescita pianificata: Con i suoi ambiziosi obiettivi di crescita e i piani di espansione del brand, l'albergatore aveva necessità di sostenere una crescita considerevole di visitatori al sito, anche da nuove regioni geografiche.
• Mantenere un brand globale e coerente: Fairmont desiderava fornire un'experience coerente agli ospiti di tutto il mondo.

Perché Akamai

Concentrazione sulle competenze di base

Per soddisfare le sue esigenze, Fairmont, inizialmente, ha pensato di costruire più data center, ma poco dopo ha capito che si trattava di un approccio poco pratico. "Gestiamo le operazioni in maniera centralizzata e preferiamo gestire le tecnologie attraverso un'infrastruttura core. In più, sarebbe stato impossibile implementare i data center necessari in un lasso di tempo così breve", spiega Vineet Gupta, Senior Vice President della divisione Technology, Fairmont Hotels & Resorts.

Appena è partita la riflessione sulle reti per la distribuzione dei contenuti, Akamai è stata la prima a venire in mente. "Tutti sanno che Akamai è leader del settore. Non soltanto abbiamo scoperto che Akamai è riuscita a farci superare i problemi di performance e scalabilità previsti, ma anche che le sue soluzioni sono facili da gestire da una posizione centrale. Una volta operativi, abbiamo vinto a mani basse", continua Gupta

Aumento dei profitti grazie a performance migliori

Gli ospiti di Fairmont sono viaggiatori esperti, che esigono un servizio rapido e attento durante l'intera esperienza di viaggio, sia in hotel che prima dell'arrivo. Fairmont non solo fornisce una serie di funzioni online, come immagini dettagliate, tour virtuali, mappe interattive, la possibilità di indicare preferenze personali e le tariffe preferite, ma offre anche una procedura di prenotazione semplice, con un motore di prenotazione in tempo reale, che semplifica le prenotazioni online. "Gli agenti di viaggio e i viaggiatori non dovranno aspettare molto per completare le prenotazioni online. Se il sito e l'applicazione per le prenotazioni sono lenti, alzeranno la cornetta per prenotare", spiega Gupta.

Oltre ad aggiornare la sua piattaforma di prenotazione online e semplificare la procedura di prenotazione, l'implementazione della soluzione Akamai basata su cloud è stata fondamentale anche per migliorare le web performance. Con Akamai, le transazioni nell'ambito delle prenotazioni online, come la ricerca di disponibilità e tariffe, sono state drasticamente più veloci e hanno fatto salire Fairmont nel primo quartile dello standard di settore Gomez. "Abbreviare i tempi di risposta del nostro sito è fondamentale per soddisfare le aspettative degli ospiti rispetto alla prenotazione e all'arrivo sul posto. Abbiamo migliorato sostanzialmente i nostri tempi di risposta end-to-end del 90%, migliorando, così, l'experience complessiva degli ospiti", dice Gupta. Inoltre, le performance complessive del sito web sono migliorate in tutto il mondo dell'81%, arrivando addirittura al 132% nella regione dell'Asia Pacifico. Questi miglioramenti si sono tradotti in profitti online maggiori per Fairmont. "Abbiamo sperimentato il tasso di prenotazioni online maggiore nel mese di agosto 2007, quasi raddoppiando il nostro tasso di conversione quel mese. E le prenotazioni annuali sono aumentate del 40%", continua Gupta.

Supporto coerente di un traffico maggiore

In quanto catena di hotel di lusso migliore del mondo, è obbligatorio per il brand Fairmont essere presentato in maniera coerente su tutti i canali. Rispettare la presenza del brand nel cyberspazio vuol dire aiutarsi con immagini di alta qualità, filmati ben fatti e transazioni dinamiche. "Akamai ci aiuta a fornire un'experience coinvolgente, in grado di soddisfare le esigenze dei nostri clienti, permettendoci di garantire un servizio a sempre più ospiti", spiega Gupta. Nel mese di luglio del 2007, Fairmont.com ha registrato 10 milioni di visualizzazioni della pagina, con un aumento annuo del 71% rispetto all'anno precedente. "Non avremmo potuto in alcun modo sostenere 6 milioni di visualizzazioni sulla nostra piattaforma precedente", dice Gupta. Il fatto di aver migliorato le performance del sito web ha infuso una nuova sicurezza nel reparto di marketing di Fairmont. Akamai si è assicurata che sia le campagne via e-mail che le pagine di destinazione fossero distribuite rapidamente. "In passato, il nostro gruppo di marketing ha dovuto pensare bene al numero e alle tempistiche di distribuzione delle campagne. Adottando la soluzione di Akamai, siamo riusciti a lanciare un numero più ampio di campagne, anche più complesse, attirando più persone sul nostro sito", continua Gupta. Anzi, i modelli di traffico mensili di Fairmont hanno subito un'impennata drastica: anno dopo anno, l'albergatore ha osservato un aumento del 60% nel traffico mensile e, nei quattro mesi seguenti l'implementazione della soluzione Akamai, il traffico è aumentato ogni mese del 20%.

Crescita senza limiti

Pensando alla rapida crescita sui nuovi mercati internazionali, Fairmont deve assicurarsi che il suo sito web possa sostenere tali obiettivi. "Akamai ci consente di utilizzare contenuti rich media per campagne e promozioni e scalare facilmente al punto di supportare decine di milioni di visitatori sul sito: il tutto senza altri investimenti in hardware o software", conclude Gupta.

Informazioni su Fairmont Hotels & Resorts

Leader nel settore alberghiero globale, Fairmont Hotels & Resorts è una straordinaria raccolta di hotel di lusso, con edifici iconici come The Fairmont Banff Springs, Fairmont Monte Carlo e l'Hotel Plaza a New York. Gli hotel Fairmont sono proprietà uniche nel loro genere, all'interno delle quali i viaggiatori più raffinati possono scoprire experience culturali ricche, tipiche della destinazione scelta. Sita in alcune delle località più esclusive e incontaminate del mondo, Fairmont è impegnata a realizzare un turismo responsabile ed è leader del settore nella gestione di hotel sostenibili, offrendo anche il suo premiato programma Green Partnership. Il portfolio di Fairmont comprende oltre 50 hotel distinti e progetta di sviluppare oltre 20 nuove proprietà negli anni a venire, in destinazioni svariate, quali Pechino, Abu Dhabi e in Sudafrica. Fairmont è di proprietà di Fairmont Raffles Hotels International, azienda alberghiera globale leader del settore, con oltre 80 hotel in tutto il mondo recanti i brand Raffles, Fairmont e Swissôtel. L'azienda possiede anche altre proprietà, tra residence, tenute e club privati di lusso recanti i brand Fairmont e Raffles. Per ulteriori informazioni o per prenotazioni, chiamare il numero 1-800-441-1414 oppure visitare il sito www.fairmont.com.