Fairmont Hotels & Resorts

Die Situation

Fairmont Hotels & Resorts (Fairmont) mit Hauptsitz in Toronto, Kanada, ist ein weltweit führendes Unternehmen der Hotellerie und genießt weltweit einen hervorragenden Ruf. Mit über 50 unverwechselbaren Hotels weltweit ist das Portfolio von Fairmont Hotels & Resorts eine außergewöhnliche Sammlung von Luxushotels, zu der bekannte Wahrzeichen wie das Fairmont Hotels & Resorts San Francisco, das Fairmont Hotels & Resorts Banff Springs und das New Yorker Plaza Hotel gehören. Die Website Fairmont.com von Fairmont Hotels & Resorts – mit mehr als einer Million Besuchern pro Monat – bietet Reisenden und Reisefachleuten in Nordamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum die besten Buchungsraten aller Buchungskanäle des Unternehmens. Die Website wurde bei vielen Gelegenheiten für ihre Exzellenz auf dem digitalen Markt ausgezeichnet und wurde bei den World Travel Awards im Jahr 2006 zur führenden Hotelmarke der Welt ernannt.

Die Herausforderung

Das Unternehmen ist bestrebt, in jeder Phase des Reiseerlebnisses einen High-Touch-Service zu bieten, und setzt alles daran, eine hervorragende Online-Umgebung bereitzustellen. Vor diesem Hintergrund plante das Unternehmen im März 2007, seine Online-Präsenz erneut zu starten und seine webbasierte Buchungsanwendung zu verbessern. Von entscheidender Bedeutung war die Fähigkeit, ein Portal anzubieten, das das Luxusprodukt und den wohlhabenden Kundenstamm widerspiegelt. Dies bedeutete eine Verbesserung der Website-Performance. Mit seiner Kerninfrastruktur in Nordamerika erkannte Fairmont, dass es schwierig sein würde, eine schnelle und effiziente Website-Performance für Website-Besucher auf der ganzen Welt zu gewährleisten.

Das Ziel

Um die Ziele der Markte zu erreichen, musste die Website von Fairmont drei wichtige Anforderungen erfüllen:

• Verbessern des Web-Erlebnisses für Gäste: Fairmont wollte die Website-Performance verbessern, um die sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen seiner loyalen und geschätzten Gäste – insbesondere auf internationalen Märkten – zu erfüllen und ein Webportal anbieten zu können, das den Angeboten seiner Mitbewerber überlegen war.
• Skalierung zur Unterstützung des geplanten Wachstums: Mit ehrgeizigen Wachstumszielen und Expansionsplänen für die Marke musste der Hotelier auf eine beträchtliche Zunahme der Besucher von neuen geografischen Standorten vorbereitet sein.
• Aufrechterhaltung einer einheitlichen globalen Marke: Fairmont wollte seinen Gästen auf der ganzen Welt ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.

Warum Akamai

Schwerpunkt auf Kernkompetenzen

Um seinen Anforderungen gerecht zu werden, dachte Fairmont zunächst daran, mehr Rechenzentren aufzubauen, erkannte aber schnell, dass dieser Ansatz unpraktisch war. „Wir führen einen zentralisierten Betrieb durch und ziehen es vor, die Technologie über eine Kerninfrastruktur zu verwalten. Darüber hinaus wäre es unmöglich gewesen, die benötigten Rechenzentren in so kurzer Zeit bereitzustellen“, erklärt Vineet Gupta, Senior Vice President, Technology, Fairmont Hotels & Resorts.

Als es begann, Content Delivery Networks in Betracht zu ziehen, war Akamai ganz oben dabei. „Jeder weiß, dass Akamai der Branchenführer ist. Wir haben nicht nur erkannt, dass Akamai uns dabei helfen kann, die erwarteten Performance- und Skalierbarkeitsprobleme zu überwinden, sondern dass die Lösung von einem zentralen Standort aus einfach zu warten ist. Als wir dann den Betrieb starteten, konnten wir uns zurücklehnen“, fährt Gupta fort.

Umsatzsteigerung durch bessere Performance

Fairmont-Gäste sind erfahrene Reisende, die während ihres gesamten Reiseerlebnisses auf schnellen und aufmerksamen Service bestehen, sei es im Hotel oder vor der Ankunft. Fairmont bietet nicht nur eine Reihe von Online-Funktionen – wie z. B. umfangreiche Bilder, virtuelle Touren, interaktive Karten, die Möglichkeit, persönliche Vorlieben und bevorzugte Preise anzugeben – sondern bietet auch einen einfachen Buchungsprozess und eine Echtzeit-Buchungsmaschine, die es einfach macht, online zu reservieren. „Reisebüros und Reisende wollen nicht lange darauf warten, eine Online-Buchung abzuschließen. Wenn die Website und die Buchungsanwendung langsam sind, nehmen sie das Telefon, um ihre Reservierungen vorzunehmen“, erklärt Gupta.

Neben der Aktualisierung der Online-Buchungsplattform und der Rationalisierung des Reservierungsprozesses war die Implementierung der Cloud-basierten Lösung von Akamai für die Verbesserung der Web-Performance von entscheidender Bedeutung. Mit Akamai konnten Online-Buchungstransaktionen – einschließlich der Suche nach Verfügbarkeit und Tarifen – deutlich schneller durchgeführt werden, wodurch Fairmont sich im Top-Quartil des Branchenindex von Gomez platzieren konnte. „Die Verkürzung der Reaktionszeit unserer Website ist der Schlüssel zur Erfüllung der Erwartungen bei der Buchung von Gästen und vor der Ankunft. Wir haben unsere End-to-End-Reaktionszeit wesentlich um 90 % verbessert, was wiederum das allgemeine Gästeerlebnis verbessert“, so Gupta. Darüber hinaus hat sich die Website-Performance weltweit um 81 % und in der Region Asien-Pazifik um bis zu 132 % verbessert. Diese Verbesserungen haben zu höheren Online-Einnahmen für Fairmont geführt. „Im August 2007 haben wir unsere höchsten Online-Buchungen verzeichnet und unsere Konversionsrate in diesem Monat nahezu verdoppelt. Und die Buchungen sind im Vergleich zum Vorjahr um 40 % gestiegen“, so Gupta weiter.

Kontinuierliche Unterstützung von mehr Datenverkehr

Als eine der weltweit führenden Luxushotelgruppen ist es unerlässlich, dass die Marke Fairmont über alle Kanäle hinweg einheitlich vertreten ist. Um die Präsenz der Marke im Cyberspace zu erhalten, müssen hochwertige Bilder, reichhaltige Filme und dynamische Transaktionen unterstützt werden. „Akamai hilft uns dabei, ein ansprechendes Erlebnis zu bieten, das den Erwartungen unserer Kunden entspricht und es uns ermöglicht, noch mehr Gäste zu bedienen“, erklärt Gupta. Im Juli 2007 wurden Fairmont.com 10 Millionen Seitenaufrufe angeboten, was einem Anstieg von 71 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. „Es wäre nicht möglich gewesen, dass wir über 6 Millionen Seitenaufrufe auf unserer vorherigen Plattform hätten erhalten können“, so Gupta. Die verbesserte Website-Performance hat auch der Marketingabteilung von Fairmont ein neues Maß an Vertrauen verliehen. Akamai hat dafür gesorgt, dass sowohl E-Mail-Kampagnen als auch Landingpages schnell bereitgestellt werden. „In der Vergangenheit musste unsere Marketinggruppe die Anzahl und den Zeitpunkt der Kampagnenverteilung sorgfältig prüfen. Mit der Lösung von Akamai sind wir in der Lage, eine größere Anzahl von Kampagnen mit größerer Komplexität durchzuführen und mehr Menschen auf unsere Website zu bringen“, so Gupta weiter. In der Tat haben die Datenverkehrsmuster von Fairmont im Vergleich zum Monat drastisch zugenommen – im Vergleich zum Vorjahr hat der Hotelier einen Anstieg des monatlichen Datenverkehrs um 60 % verzeichnet, und in den vier Monaten nach der Implementierung der Akamai-Lösung stieg der Datenverkehr im Vergleich zum Monat um 20 %.

Wachstum ohne Einschränkungen

Mit Blick auf das schnelle Wachstum in neuen internationalen Märkten muss Fairmont sicherstellen, dass seine Website seine Ziele unterstützen kann. „Akamai ermöglicht uns die Nutzung von Rich Media für Kampagnen und Werbeaktionen sowie die einfache Skalierung zur Unterstützung von Millionen von Website-Besuchern – und das alles ohne zusätzliche Ausgaben für Hardware oder Software“, schließt Gupta.

Über Fairmont Hotels & Resorts

Fairmont Hotels & Resorts ist ein weltweit führendes Hotelunternehmen und bietet eine außergewöhnliche Auswahl an Luxushotels, darunter berühmte Wahrzeichen wie das Fairmont Banff Springs, das Fairmont Monte Carlo und das The Plaza in New York. Fairmont-Hotels sind einzigartige Hotels, in denen anspruchsvolle Reisende kulturell reiche Erlebnisse entdecken können, die für das Reiseziel authentisch sind. Fairmont-Hotels liegen in einigen der exklusivsten und unberührtesten Gegenden der Welt und das Unternehmen engagiert sich für einen verantwortungsvollen Tourismus und ist mit seinem preisgekrönten Green Partnership-Programm ein Branchenführer im Bereich nachhaltiger Hotelführung. Das Portfolio von Fairmont umfasst mehr als 50 markante Hotels. In den kommenden Jahren sollen über 20 neue Hotels in so unterschiedlichen Reisezielen wie Peking, Abu Dhabi und Südafrika entstehen. Fairmont gehört zu Fairmont Raffles Hotels International, einem führenden globalen Hotelunternehmen mit über 80 Hotels weltweit unter den Marken Raffles, Fairmont und Swissôtel. Das Unternehmen besitzt außerdem die Häuser der Marken Fairmont und Raffles, Estates und luxuriöse Privatresidenzclubs. Für weitere Informationen oder Reservierungen rufen Sie bitte 1-800-441-1414 an oder besuchen Sie www.fairmont.com.