Shop Direct

業界をリードする立場を維持する

大手のデジタル小売企業は、業界でトップの地位を維持するために、常に顧客の期待を上回る必要があります。優れた顧客体験には多くの側面がありますが、オンライン小売の世界では、サイトのパフォーマンスが特に重要です。そのため、パフォーマンスがどのように収益に影響を与えるかを理解し、その影響を最適化することがカギになります。

2018 年の年間売上が 19 億 6,000 万ポンドで、英国最大のオンライン専門の総合小売企業であり金融サービスプロバイダーである Shop Direct は、まさにそのような状況に直面していました。同社の Web サイトには、毎日 140 万を超える訪問者があり、売上の 74% がモバイルデバイスによるものです。同社のデジタルストアから、そして Littlewoods と Very のブランドである最高ランクの評価を受けたアプリから、1,800 を超える有名ブランドの商品を販売し、年間 400 万人の顧客に 4,900 万点の商品を提供しています。

サイトの変更によるパフォーマンスの低下

Shop Direct は、良いものをより多くの人々に簡単にお届けすることをモットーとしています。さまざまなカテゴリーで有名ブランド品を豊富に取り揃え、市場をリードするテクノロジーとデータ機能、そして柔軟な支払い方法を可能にする独自の金融サービス商品を提供し、顧客の期待を裏切らない安定した地位を維持しています。

Shop Direct は、コンテンツの更新や画像の追加など、機能以外の変更を毎日のようにサイトに加えており、同社の開発者は、定期的に新しいサイト機能をリリースしています。改善を目的に徹底的なテストを実施するにもかかわらず、このような変更がパフォーマンスに影響することがあります。Shop Direct の iDevelopment Manager である Gareth Naser 氏は、サイトのパフォーマンスを維持するための新しい方法を検討することに取り組んでいました。

Shop Direct は当初、アプリケーションパフォーマンス管理（APM）ソリューションに注目しました。ところが、APM ソリューションはデータのエクスポートが容易ではないため、サイトのパフォーマンスによる収益への影響がわかりませんでした。

サイトのパフォーマンスに関する実践的な知見を得る

そこで、同社は次に Akamai の mPulse を選択しました。Shop Direct のフロントエンド・サイト・パフォーマンスを担当する Stuart Gray 氏は、パフォーマンスを向上させるという責任を引き受けました。

「mPulse はクラス最高レベルです」と Gray 氏は説明します。「mPulse には、データのアクセス、分析、エクスポートを簡単に実行できる機能など、当社が必要する機能が含まれています。さらに、経験豊富なプロフェッショナルが、パフォーマンス管理へと進んでいくサポートをしてくれます」

Real User Monitoring（RUM）ソリューションである mPulse は、Shop Direct が使用する CatchPoint と呼ばれるシンセティック・モニタリング・ツールを補完します。mPulse は、実際の買い物客が自社のサイトでどのように関わっているかを示し、E コマース小売企業がパフォーマンスをベンチマーク評価することを可能にし、Shop Direct にパフォーマンスに関する情報を提供し続けます。CatchPoint は、デジタル小売企業がページの実際の動作を裏付ける理由を特定するためのツールです。

エビデンスに基づいた意思決定によってパフォーマンス文化を作る

Gray 氏は現在、mPulse で提供される信頼できる唯一の情報源を利用して、Shop Direct のビジネスに対するパフォーマンスの影響を把握しています。「mPulse で、サイトでの買い物客の関わり方を理解することが可能になりました。これがカギでした」と Gray 氏は語っています。

彼は mPulse データを使用して、デザイナー、開発者、ビジネスアナリスト、データアナリストからなる Agile という新しいチームと共に、パフォーマンス文化の推進に取り組んでいます。mPulse のダッシュボードを使ってパフォーマンスの影響を説明するだけでなく、

mPulse を使用してチームを教育し、常にパフォーマンスを最優先することで、より賢明な決定を下しています。「mPulse は、直帰率の低下など、サイトの変更による影響の理解と実証に必要なエビデンスを提供します。それにより、コンバージョンや顧客維持などの目標に沿った適切な活動を推進することができます」と彼は説明しています。

今後は、より多くのチームメンバーが独自の mPulse ダッシュボードを作成することで、パフォーマンスに対する当事者意識が高まることを Gray 氏は期待しています。「チームは最初からパフォーマンスについて考え、mPulse を使用することで、直感やベストの推測ではなく、事実に基づいて意思決定を下すことができます」と Gray 氏は結んでいます。

Shop Direct について

Shop Direct は英国最大のオンライン専門の総合小売企業であり金融サービスプロバイダーで、年間の売上は 19 億 6,000 万ポンドです。Very.co.uk、Littlewoods.com、LittlewoodsIreland.ie などのブランドを展開しています。毎日平均で 140 万件を超える Web サイトアクセスがあり、オンライン売上の 74% がモバイルデバイスによるものです。

良いものをより多くの人々に簡単にお届けすることをモットーとしています。さまざまなカテゴリーで有名ブランド品を豊富に取り揃え、市場をリードするテクノロジーとデータ機能、そして柔軟な支払い方法を可能にする独自の金融サービス商品を提供し、顧客の期待を裏切らない安定した地位を維持しています。

Shop Direct では、一流ブランドと自社ブランドを含む 1,800 以上の有名ブランドを取り扱っています。400 万人のお客様に、毎年 4,900 万点の商品を提供しています。無料のクリック & コレクトサービスである CollectPlus は、全国 7,000 店舗に展開され、お客様の利便性を高めています。

Shop Direct の詳細については、www.shopdirect.com にアクセスするか、Twitter で @ShopDirect をフォローしてください。