Shop Direct

Conservación de la posición de liderazgo en el sector

Cuando se trata de un retailer líder en el sector digital, debe de superar las expectativas del cliente en todo momento con el objetivo de permanecer a la cabeza. Si bien es cierto que hay varios aspectos que convierten la experiencia del cliente en inmejorable, en el mundo del retail online, el rendimiento ocupa un lugar destacado. Es fundamental comprender su impacto en los ingresos y optimizar dicho impacto.

Esa era la situación a la que enfrentaba Shop Direct, el mayor retailer 100 % digital integrado y proveedor de servicios financieros de Reino Unido, con unas ventas anuales de 1960 millones de libras en 2018. Sus sitios web albergan más de 1,4 millones de visitantes cada día y el 74 % de sus ventas se realiza a través de dispositivos móviles. A través de las tiendas digitales y las aplicaciones de cinco estrellas del retailer que representa las marcas Littlewoods y Very, vende más de 1800 marcas famosas y ofrece 49 millones de productos a 4 millones de clientes al año.

Abrumados por los cambios en el sitio

El objetivo de la empresa es que sus servicios lleguen a más gente. Y todo apunta a que así será, gracias a su importante variedad de marcas en infinidad de categorías, su tecnología líder en el sector, herramientas de análisis de datos y productos de servicios financieros exclusivos que ofrecen formas de pago flexible.

A diario, Shop Direct solo realiza cambios no funcionales en sus sitios, como la actualización de contenido o la adición de imágenes. De forma periódica, sus desarrolladores publican nuevas funcionalidades del sitio. A pesar de sus esfuerzos por evitarlo y de las pruebas exhaustivas, en ocasiones los cambios afectan al rendimiento. Gareth Naser, director de Desarrollo Electrónico en Shop Direct, era el encargado de buscar nuevas formas de mantener el rendimiento del sitio.

Shop Direct recurrió inicialmente a una solución de gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM). Sin embargo, no era fácil exportar datos de la solución APM y no se mostraba el impacto del rendimiento del sitio en los ingresos.

Una perspectiva real del rendimiento del sitio

Poco después, la empresa se decantó por mPulse de Akamai. Stuart Gray, responsable del rendimiento del sitio front-end de Shop Direct, asumió la responsabilidad de controlar el rendimiento.

"mPulse es la mejor de su clase", explica Stuart. "Incluye las funciones que necesitamos, como la capacidad de acceder a los datos, analizarlos y exportarlos fácilmente. Además, viene respaldada por profesionales experimentados que pueden ayudarnos a avanzar en nuestro camino hacia la gestión del rendimiento".

Como solución Real User Monitoring (RUM), mPulse complementa la herramienta de supervisión sintética que utiliza Shop Direct, denominada CatchPoint. mPulse muestra cómo los compradores reales interactúan con sus sitios, permite al retailer online comparar su rendimiento y mantiene a Shop Direct al día sobre el mismo. CatchPoint ayuda al retailer digital a identificar las razones por las que las páginas muestran un determinado rendimiento.

Toma de decisiones basada en las pruebas para crear una cultura del rendimiento

En la actualidad, Stuart aprovecha la única fuente de verdad proporcionada por mPulse para comprender el impacto de los resultados en la actividad de negocio de Shop Direct. "mPulse nos permitió entender cómo interactúan los compradores con nuestros sitios, que es fundamental", explica.

Está utilizando los datos de mPulse para desarrollar una cultura del rendimiento con nuevos equipos empresariales más ágiles y organizados en cuadrillas integrados por diseñadores, desarrolladores, analistas de negocio y analistas de datos. A través de los paneles de mPulse, Stuart ilustra el impacto del rendimiento.

Stuart también utiliza mPulse para formar a los equipos y mantener el rendimiento como máxima prioridad para la toma de decisiones más inteligentes. "mPulse nos proporciona las pruebas que necesitamos para entender y demostrar el impacto de los cambios, tales como la reducción de la tasa de rebote. De esa manera, me permite llevar a cabo las actividades adecuadas según los objetivos, como conversiones y retención de clientes", explica.

Más adelante, Stuart espera que más miembros del equipo creen sus propios paneles de mPulse, que les permitan un mayor control sobre el rendimiento. "Queremos que nuestros equipos tengan en cuenta el rendimiento desde el principio y que, con mPulse, puedan tomar decisiones basadas en los hechos en lugar de en la intuición o en valores aproximados", concluye Stuart.

Acerca de Shop Direct

Como mayor retailer 100 % digital integrado y proveedor de servicios financieros de Reino Unido, Shop Direct tiene unas ventas anuales de 1960 millones de libras. Nuestras marcas son Very.co.uk, Littlewoods.com y LittlewoodsIreland.ie. Recibimos un promedio de más de 1,4 millones de visitas al sitio web y el 74 % de las ventas online se realiza a través de dispositivos móviles.

Nuestro objetivo es que nuestros servicios lleguen a más gente. Y todo apunta a que así será, gracias a nuestra importante variedad de marcas famosas con infinidad de categorías, tecnología líder en el sector, herramientas de análisis de datos y productos de servicios financieros exclusivos que ofrecen formas de pago flexible.

Ponemos a disposición de los clientes productos de más de 1800 marcas conocidas, que incluyen artículos de lujo y de nuestras propias líneas. Contamos con cuatro millones de clientes y distribuimos 49 millones de productos al año. Nuestro servicio gratuito de recogida rápida o "click and collect", CollectPlus, distribuye a 7000 tiendas de Reino Unido, ofreciendo máxima facilidad y comodidad para los clientes.

Para obtener más información sobre Shop Direct, visite la página www.shopdirect.com o síganos en Twitter en @ShopDirect.