Shop Direct

Manutenção de uma posição de liderança no setor

Quando você é um varejista digital líder, precisa superar as expectativas do cliente a cada passo para permanecer no topo. Embora muitos aspectos tenham uma experiência incrível para o cliente, no mundo do varejo online, o desempenho do website é altamente classificado. Entender o impacto disso sobre as receitas e otimizá-lo é fundamental.

Essa foi a situação enfrentada pelo Shop Direct, o maior varejista digital pure-play e provedor de serviços financeiros do Reino Unido, com vendas anuais de £ 1,96 bilhão em 2018. Seus websites recebem mais de 1,4 milhão de visitantes todos os dias e 74% de suas vendas são feitas por meio de dispositivos móveis. Por meio das lojas digitais do varejista e de aplicações cinco estrelas que representam as marcas Littlewoods e Very, eles vendem mais de 1.800 marcas famosas e entregam 49 milhões de produtos a 4 milhões de clientes por ano.

Paralisação por alterações no website

O Shop Direct existe para tornar as coisas boas facilmente acessíveis a mais pessoas. Com uma gama de marcas famosas em uma grande variedade de categorias, tecnologia e recursos de dados líderes de mercado, e produtos exclusivos de serviços financeiros oferecendo formas flexíveis de pagamento, ele está bem posicionado para cumprir essa promessa.

Diariamente, o Shop Direct faz alterações não funcionais em seus websites, como atualização de conteúdo ou adição de imagens. Seus desenvolvedores lançam regularmente novas funcionalidades do website. Apesar de suas melhores intenções e de testes minuciosos, as mudanças ocasionalmente afetam o desempenho. Gareth Naser, gerente de iDevelopment do Shop Direct, recebeu a tarefa de procurar novas maneiras de manter o desempenho do website.

Inicialmente, o Shop Direct procurou uma solução de APM (Application Performance Management). No entanto, não era fácil exportar dados da solução de APM, e ela não mostrava o impacto do desempenho do website na receita.

Obtenção de informações reais sobre o desempenho do website

A empresa escolheu, então, o Akamai mPulse. Stuart Gray, responsável pelo desempenho do website de front-end do Shop Direct, assumiu a responsabilidade de impulsionar o desempenho.

"O mPulse é o melhor da categoria", explica Stuart. "Ele inclui os recursos de que precisamos, como a capacidade de acessar, analisar e exportar dados facilmente. Além disso, ele é apoiado por profissionais experientes que podem nos ajudar a avançar em nossa jornada no gerenciamento de desempenho."

Como uma solução RUM (Monitoramento do Usuário Real), o mPulse complementa a ferramenta de monitoramento sintético que o Shop Direct usa, chamada CatchPoint. O mPulse mostra como os compradores reais estão interagindo com os websites, permite que o varejista eletrônico compare o desempenho e mantém o Shop Direct informado sobre seu desempenho. O CatchPoint ajuda o varejista digital a identificar os motivos pelos quais as páginas estão executando como estão.

Uso de evidências para tomar decisões e criar uma cultura de desempenho

Hoje, Stuart aproveita a única fonte de verdade fornecida pelo mPulse para entender o impacto do desempenho nos negócios do Shop Direct. "O mPulse possibilitou entender como os compradores interagem com nossos websites, o que é essencial", explica.

Ele está usando dados do mPulse para criar uma cultura de desempenho com as novas equipes ágeis da empresa, compostas por designers, desenvolvedores, analistas de negócios e analistas de dados. Por meio de painéis do mPulse, Stuart ilustra o impacto do desempenho.

Stuart também está usando o mPulse para ensinar as equipes e manter o desempenho como prioridade para que elas tomem decisões mais inteligentes. "O mPulse nos fornece as evidências de que precisamos para entender e comprovar o impacto de fazer alterações, como reduzir a taxa de rejeição. Dessa forma, ele me capacita a conduzir as atividades certas alinhadas com metas como conversões e retenção de clientes", explica ele.

Indo adiante, Stuart espera que mais dos membros da equipe criem seus próprios painéis mPulse para que assumam um senso de propriedade cada vez maior sobre o desempenho. "Queremos que nossas equipes pensem no desempenho desde o início e com o mPulse, elas podem tomar decisões orientadas por fatos em vez de intuição ou suposições", conclui Stuart.

Sobre o Shop Direct

Como o maior varejista digital integrado e provedor de serviços financeiros do Reino Unido, o Shop Direct tem vendas anuais de £ 1,96 bilhão. Nossas marcas são Very.co.uk, Littlewoods.com e LittlewoodsIreland.ie. Recebemos em média mais de 1,4 milhão de visitas a websites todos os dias, com 74% das vendas online realizadas em dispositivos móveis.

Existimos para tornar os aspectos positivos facilmente acessíveis a mais pessoas. Com nossa variedade de marcas famosas, tecnologias e recursos de dados líderes de mercado e produtos de serviços financeiros exclusivos que oferecem formas flexíveis de pagamento, estamos bem posicionados para cumprir essa promessa.

Vendemos mais de 1.800 marcas famosas, incluindo grandes nomes e nossas próprias marcas exclusivas. Temos quatro milhões de clientes e entregamos 49 milhões de produtos todos os anos. O CollectPlus, nosso serviço gratuito clique e retire, entrega a 7.000 lojas em todo o país, aumentando a facilidade e a conveniência para os clientes.

Para mais informações sobre o Shop Direct, visite www.shopdirect.com ou siga-nos no Twitter em @ShopDirect.