Shop Direct

Branchenleader bleiben

Als führender digitaler Einzelhändler muss man die Erwartungen der Kunden immer wieder übertreffen, wenn man an der Spitze bleiben will. Während viele Aspekte zu einem herausragenden Kundenerlebnis beitragen, ist in der Welt des Online-Einzelhandels die Performance der Website von herausragender Bedeutung. Es ist entscheidend, dass man deren Auswirkungen auf den Umsatz versteht und sie zu optimieren weiß.

Mit dieser Situation sah sich Shop Direct konfrontiert. Shop Direct ist der größte reine Onlinehändler und Finanzdienstleister Großbritanniens und erzielte im Jahr 2018 einen Jahresumsatz von 1,96 Milliarden Pfund. Seine Webseiten verzeichnen täglich über 1,4 Millionen Besucher und 74 % der Verkäufe erfolgen über Mobilgeräte. In seinen Onlineshops und über seine mit fünf Sternen bewerteten Apps der Marken Littlewoods und Very verkauft das Unternehmen über 1.800 bekannte Marken und liefert jährlich 49 Millionen Produkte an 4 Millionen Kunden.

Gebremst durch Veränderungen der Websites

Ziel von Shop Direct ist es, mehr Menschen gute Produkte einfach zugänglich zu machen. Mit seinen zahlreichen bekannten Marken verschiedenster Kategorien, den marktführenden Technologien und Funktionen sowie den einzigartigen Finanzdienstleistungen, die Kunden flexible Zahlungen ermöglichen, wird das Unternehmen diesem Ziel gerecht.

Shop Direct nimmt täglich Änderungen an seinen Websites vor, die keinen Einfluss auf Funktionen haben, wie z. B. das Aktualisieren von Inhalten oder das Hinzufügen von Bildern. Die Entwickler von Shop Direct veröffentlichen auch regelmäßig neue Website-Funktionen. Sie tun ihr Bestes und testen alles gründlich. Dennoch wirken sich solche Änderungen gelegentlich auf die Performance aus. Gareth Naser, iDevelopment Manager bei Shop Direct, wurde mit der Suche nach neuen Möglichkeiten zur Aufrechterhaltung der Website-Performance beauftragt.

Zunächst versuchte es Shop Direct mit einer APM-Lösung (Application Performance Management, Überwachung der Anwendungsperformance). Es gestaltete sich jedoch schwierig, Daten aus der APM-Lösung zu exportieren, und die Auswirkungen der Website-Performance auf den Umsatz waren nicht ersichtlich.

Durchleuchten der Website-Performance

Das Unternehmen entschied sich dann für Akamai mPulse. Stuart Gray, der für die Frontend Website-Performance von Shop Direct verantwortlich ist, setzte es sich zum Ziel, die Performance zu verbessern.

„mPulse ist die beste verfügbare Lösung“, erklärt Stuart Gray. „Sie bietet die Funktionen, die wir benötigen, wie beispielsweise die Möglichkeit, einfach auf Daten zuzugreifen, diese zu analysieren und zu exportieren. Zudem wird sie von erfahrenen Experten unterstützt, die uns dabei helfen, unsere Performanceverwaltung weiterzuentwickeln.“

mPulse ist eine Real User Monitoring (RUM)-Lösung und ist eine Ergänzung zu CatchPoint, dem synthetischen Überwachungstool von Shop Direct. mPulse zeigt, wie Kunden mit den Websites interagieren, ermöglicht es dem Online-Einzelhändler, seine Performance zu bewerten und hält Shop Direct über die Performance auf dem Laufenden. CatchPoint hilft dem Onlinehändler, die Ursachen für die Performance der Seiten genau zu ermitteln.

Nutzung von evidenzbasierter Entscheidungsfindung zur Schaffung einer Performance-Kultur

Heute nutzt Gray den von mPulse bereitgestellten zentralen Kontrollpunkt, um die Auswirkungen der Performance auf das Geschäft von Shop Direct zu verstehen. „Mit mPulse haben wir gelernt zu verstehen, wie Käufer mit unseren Websites interagieren. Das ist von grundlegender Bedeutung“, erläutert er.

Er nutzt die Daten aus mPulse und treibt damit die Performance-Kultur mit den neuen, agilen Teams des Unternehmens, die aus Designern, Entwicklern, Unternehmens- und Datenanalysten bestehen, voran. Mit den Dashboards von mPulse veranschaulicht Gray die Auswirkungen der Performance.

Er verwendet mPulse aber auch, um die Teams zu schulen und sicherzustellen, dass die Performance in den Köpfen allgegenwärtig ist. So werden intelligentere Entscheidungen getroffen. „mPulse liefert uns die Beweise, die wir benötigen, um die Auswirkungen von Änderungen zu verstehen und nachzuweisen, wie etwa die Reduzierung der Absprungrate. Auf diese Weise kann ich die richtigen Aktivitäten vorantreiben, die auf Ziele wie Geschäftsumsetzung und Kundenbindung ausgerichtet sind“, erklärt er.

Stuart Gray erwartet, dass immer mehr Teammitglieder eigene mPulse Dashboards erstellen und so mehr Verantwortung für die Performance übernehmen. „Wir möchten, dass unsere Teams von Anfang an über die Performance nachdenken und mit mPulse auf Fakten basierende Entscheidungen treffen können, anstatt sich auf die Intuition oder Vermutungen zu stützen“, schließt Gray.

Über Shop Direct

Als der größte reine Onlinehändler und Finanzdienstleister Großbritanniens erwirtschaftet Shop Direct einen Jahresumsatz von 1,96 Milliarden Pfund. Unsere Marken sind Very.co.uk, Littlewoods.com und LittlewoodsIreland.ie. Unsere Website verzeichnet durchschnittlich 1,4 Millionen Seitenaufrufe pro Tag, und 74 Prozent unserer Onlineverkäufe erfolgen über Mobilgeräte.

Unser Ziel ist es, mehr Menschen gute Produkte einfach zugänglich zu machen. Mit unseren verschiedenen bekannten Marken, marktführenden Technologien und Funktionen sowie den einzigartigen Finanzdienstleistungen, die Kunden flexible Zahlungen ermöglichen, werden wir diesem Ziel gerecht.

Wir verkaufen über 1.800 bekannte Marken, darunter große Label wie auch eigene exklusive Marken. Wir bedienen vier Millionen Kunden und versenden jährlich ca. 49 Millionen Produkte. Im Rahmen unseres kostenlosen Abholservice, CollectPlus, beliefern wir 7.000 Geschäfte im ganzen Land – zur Freude und zum Nutzen der Kunden.

Weitere Informationen zu Shop Direct finden Sie unter www.shopdirect.com oder auf Twitter unter @ShopDirect.