Shop Direct

업계 최고의 지위 유지

업계 최고의 디지털 리테일 기업이라면 그 위치를 유지하기 위해 항상 고객의 기대치를 능가해야 합니다. 뛰어난 고객 경험을 제공하려면 다양한 측면을 고려해야 하지만, 온라인 리테일 분야에서는 사이트 성능의 우선순위가 매우 높습니다. 이 경우 매출에 미치는 영향을 이해하고 그 영향력을 최적화하는 것이 중요합니다.

2018년 연간 매출이 19억6천만 파운드에 달하는 영국 최대의 통합 디지털 리테일 기업이자 금융 서비스 제공업체인 Shop Direct는 이러한 상황에 직면하고 있었습니다. Shop Direct의 웹사이트 방문 건수는 매일 평균 140만건 이상을 기록하고 있으며, 판매의 74%가 모바일 디바이스에서 이루어집니다. Littlewoods와 Very 브랜드의 디지털 스토어 및 좋은 평가를 받는 앱을 통해 1800개가 넘는 유명 브랜드 제품을 판매하고 매년 4천9백만 개의 제품을 4백만 명의 고객에게 배송합니다.

사이트 변화로 인한 문제 발생

Shop Direct는 더 많은 고객이 좋은 상품을 손쉽게 구매하는 것을 목표로 두고 있습니다. 다양한 유명 브랜드와 더불어 시장을 대표하는 기술과 데이터 활용 능력 및 다양한 결제 방법을 제공하는 독자적인 금융 서비스 상품을 통해 Shop Direct는 그 목표에 충실히 다가가고 있습니다.

Shop Direct는 매일 콘텐츠를 업데이트하거나 이미지를 추가하는 등 사이트의 기능 외적 요소를 변경합니다. 또한 개발자들은 정기적으로 새로운 사이트 기능을 출시합니다. 하지만 이러한 변경사항은 철저한 테스트를 거쳤음에도 성능에 영향을 주기도 합니다. Shop Direct의 iDevelopment 매니저인 개러스 나세르(Gareth Naser)는 사이트 성능을 유지할 수 있는 새로운 방법을 모색했습니다.

처음에는 APM(Application Performance Management) 솔루션을 도입했으나 APM 솔루션에서 데이터를 내보내는 것이 쉽지 않았고 사이트 성능이 매출에 미치는 영향을 제시하지 못했습니다.

사이트 성능에 대한 실제 인사이트 파악

Shop Direct는 그 이후 Akamai mPulse를 선택했습니다. Shop Direct의 프론트엔드 사이트 성능 책임자로 성능 향상 추진을 담당하는 스튜어트 그레이(Stuart Gray)는

"mPulse는 최고의 제품입니다. 데이터에 대한 간단한 접속, 분석 및 내보내기와 같이 저희가 필요로 하는 기능이 탑재되어 있으며 숙련된 전문가들이 한층 더 뛰어난 성능 향상을 달성할 수 있도록 지원합니다."라고 말합니다.

실제 사용자 모니터링(RUM) 솔루션인 mPulse는 Shop Direct에서 사용하는 종합 모니터링 툴인 CatchPoint를 보완합니다. mPulse는 실제 구매자가 사이트와 상호 작용하는 방식을 보여주고, 성능을 벤치마킹하며, Shop Direct의 자체 성능에 대한 정보를 제공합니다. CatchPoint는 디지털 리테일 기업이 현재 자사 웹페이지가 그렇게 작동하는 이유를 파악할 수 있도록 도와줍니다.

증거 기반 의사 결정 기능을 사용해 성능 중심 문화 구축

오늘날 스튜어트는 mPulse가 제공하는 단일 자료를 이용해 Shop Direct의 비즈니스에 사이트 성능이 미치는 영향력을 파악하고 있습니다. 스튜어트는 "mPulse는 구매자가 사이트와 상호 작용하는 방식을 이해할 수 있게 해주는데, 이는 매우 중요합니다."라고 설명합니다.

스튜어트는 mPulse의 데이터를 사용하여 디자이너, 개발자, 비즈니스 분석가 및 데이터 분석가로 구성된 기업의 새로운 팀과 함께 성능 중심 문화를 주도하고 있습니다. 스튜어트는 mPulse 대시보드를 통해 성능의 영향력에 대해 설명합니다.

또한 mPulse를 사용해 팀을 교육하고 성능을 최우선 과제로 유지함으로써 보다 현명한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 스튜어트는 "mPulse는 이탈률 감소와 같은 변경사항의 영향력을 이해하고 입증해야 한다는 증거를 보여줍니다. 이를 통해 전환 및 고객 유지와 같은 목표에 부합하는 적절한 활동을 유도할 수 있습니다."라고 설명합니다.

스튜어트는 앞으로 더 많은 팀 구성원이 자신만의 mPulse 대시보드를 구축하여 성능에 대한 소유권을 강화할 것으로 기대합니다. 스튜어트는 "우리 팀은 mPulse를 통해 처음부터 성능을 고려하고 직감이나 추측보다는 사실에 근거하여 결정을 내릴 수 있기를 바랍니다.”라고 덧붙입니다.

Shop Direct 정보

Shop Direct는 연간 매출이 19억6천만 파운드에 달하는 영국 최대의 통합 디지털 리테일 기업이자 금융 서비스 제공업체입니다. Shop Direct의 브랜드로는 Very.co.uk, Littlewoods.com, LittlewoodsIreland.ie가 있습니다. 웹사이트 방문 건수는 매일 평균 140만건 이상을 기록하고 있으며, 온라인 판매의 74%가 모바일 디바이스에서 이루어집니다.

Shop Direct는 더 많은 고객이 좋은 상품을 손쉽게 구매하는 것을 목표로 두고 있습니다. 다양한 유명 브랜드와 더불어 시장을 대표하는 기술과 데이터 활용 능력 및 다양한 결제 방법을 제공하는 독자적인 금융 서비스 상품을 통해 Shop Direct는 그 목표에 충실히 다가가고 있습니다.

Shop Direct는 대기업 브랜드와 자체 독점 브랜드를 포함하여 1800개가 넘는 유명 브랜드를 판매합니다. 매년 4백만 명의 고객에게 4천9백만 개의 상품을 제공하며 영국 전역의 7천 개 매장에서 간편 픽업 서비스인 CollectPlus를 무료로 운용하여 고객의 편리한 이용을 실현했습니다.

Shop Direct에 대한 자세한 정보를 확인하려면 www.shopdirect.com을 방문하거나 Twitter에서 @ShopDirect를 팔로우하시기 바랍니다.