Shop Direct

Conserver notre place de leader du secteur

Lorsque vous êtes une grande enseigne de vente en ligne, vous devez dépasser les attentes des clients à chaque occasion pour rester au sommet. Bien qu'une très bonne expérience client soit importante, les performances du site sont primordiales dans la vente sur Internet. Il est essentiel de comprendre son impact sur le chiffre d'affaires et de l'optimiser.

C'est la situation vécue par Shop Direct, la plus grande enseigne de vente en ligne et de services financiers au Royaume-Uni, avec un chiffre d'affaires annuel de 1,96 milliard de livres en 2018. Ses sites Web accueillent plus de 1,4 million de visiteurs par jour, et 74 % de ses ventes sont réalisées via des terminaux mobiles. Grâce aux sites de l'enseigne et à ses applications très bien notées représentant les marques Littlewoods et Very, elle propose plus de 1 800 marques réputées et livre annuellement 49 millions de produits à 4 millions de clients.

Une expérience Web ralentie par les mises à jour

Le but de Shop Direct ? Faire en sorte que les bons produits soient accessibles à tous. En proposant une large gamme de marques populaires dans un grand éventail de catégories, une technologie de pointe et des fonctionnalités en matière de données, mais aussi des services financiers exclusifs proposant différents modes de paiements, Shop Direct est en passe d'accomplir son objectif.

Chaque jour, Shop Direct apporte des modifications cosmétiques à ses sites, comme la mise à jour du contenu ou l'ajout d'images. Ses développeurs agrémentent régulièrement le site de nouvelles fonctionnalités. Malgré ces bonnes intentions et des tests approfondis, les changements nuisent parfois aux performances. Gareth Naser, iDevelopment Manager chez Shop Direct, est chargé d'étudier de nouvelles façons de préserver les performances du site.

Shop Direct s'est initialement tourné vers une solution de gestion des performances applicatives (APM, Application Performance Management). Cependant, il n'a pas été facile d'exporter les données de la solution APM, et elle n'a pas démontré l'impact des performances du site sur le chiffre d'affaires.

Obtenir de véritables informations sur les performances du site

L'entreprise a ensuite opté pour mPulse d'Akamai. Stuart Gray, responsable des performances du site côté utilisateur chez Shop Direct, a pris en charge le volet d'optimisation des performances.

« mPulse est le champion de sa catégorie, » explique Stuart. « Il inclut les fonctionnalités dont nous avons besoin, telles que la possibilité d'accéder aux données, de les analyser et de les exporter en toute simplicité. De plus, il est secondé par des professionnels expérimentés qui peuvent nous aider à progresser dans notre processus de gestion des performances. »

En tant que solution de suivi des utilisateurs réels (RUM, Real User Monitoring), mPulse est un bon complément de CatchPoint, l'outil de surveillance synthétique utilisé par Shop Direct. mPulse montre comment les acheteurs réels interagissent avec ses sites. Il permet au marchand en ligne d'évaluer ses performances et les lui transmet. CatchPoint aide l'enseigne en ligne à identifier les raisons pour lesquelles les pages fonctionnent ainsi.

Prendre des décisions éclairées pour créer une culture des performances

Aujourd'hui, Stuart tire parti d'une source d'informations unique fournie par mPulse pour comprendre l'impact des performances sur l'activité de Shop Direct. « mPulse nous a permis de comprendre comment les acheteurs interagissent avec nos sites, ce qui est essentiel » explique-t-il.

Il utilise les données mPulse pour développer une culture des performances avec les nouvelles équipes Agile de l'entreprise, des brigades composées de concepteurs, de développeurs, d'analystes d'affaires et d'analystes de données. Grâce aux tableaux de bord mPulse, Stuart peut illustrer l'impact des performances.

Stuart utilise également mPulse pour former les équipes et donner la priorité aux performances, afin qu'elles prennent des décisions plus avisées. « mPulse nous fournit les éléments dont nous avons besoin pour comprendre et prouver l'impact de nos changements, comme la réduction du taux de rebond. Ainsi, il me donne l'opportunité de mettre en œuvre les bonnes mesures en fonction d'objectifs tels que les conversions et la fidélisation des clients » explique-t-il.

À l'avenir, Stuart espère que plus de membres de son équipe créeront leurs propres tableaux de bord mPulse pour qu'ils prennent davantage la main sur les performances. « Nous voulons que nos équipes réfléchissent dès le début aux performances, et avec mPulse elles peuvent prendre des décisions guidées par les faits plutôt que par l'intuition ou les perceptions » conclut Stuart.

À propos de Shop Direct

Shop Direct, la plus grande enseigne de vente en ligne et de services financiers au Royaume-Uni, affiche un chiffre d'affaires annuel de 1,96 milliard de livres. Nos marques sont Very.co.uk, Littlewoods.com et LittlewoodsIreland.ie. Nous recevons en moyenne plus d'1,4 million de visites par jour sur notre site Web. 74 % des ventes en ligne sont réalisées depuis des terminaux mobiles.

Notre but ? Faire en sorte que les bons produits soient accessibles à tous. En proposant des marques populaires dans de multiples catégories, une technologie de pointe, ainsi que des fonctionnalités en matière de données et des services financiers exclusifs proposant différents modes de paiement, nous sommes en passe d'accomplir notre objectif.

Nous commercialisons plus de 1 800 marques différentes, dont certaines très connues, mais également nos propres marques exclusives. Forts de plus de 4 millions de clients, nous livrons plus de 49 millions de produits chaque année. Notre service gratuit de retrait en magasin, CollectPlus, livre plus de 7 000 boutiques à travers le pays, pour une expérience client simplifiée et pratique.

Pour en savoir plus sur Shop Direct, rendez-vous sur www.shopdirect.com ou suivez @ShopDirect sur Twitter.