Riachuelo

Comprometida en ofrecer una experiencia de compra online insuperable, la empresa de moda Riachuelo amplió sus servicios al sector financiero para satisfacer las demandas de los clientes de mayor innovación y comodidad. Para crear una nueva aplicación de pago digital, el retailer de moda brasileño se asoció con Akamai para así ofrecer una protección de firewall sólida y un rendimiento excepcional.

Como uno de los retailers de moda más grandes de Brasil, el objetivo de Riachuelo es crear una mejor experiencia de compra para los clientes en las plataformas digitales de la marca, esto es, su sitio web, sus sitios de e-commerce y sus aplicaciones. Siempre pendiente de las cambiantes necesidades del mercado y de la evolución en el comportamiento de los consumidores, Riachuelo ha introducido soluciones para mejorar el servicio al cliente e incorporado funciones de pago digital a su rama de retail. La empresa también ha ofrecido servicios de tarjeta de crédito durante 12 años, lo que se ha traducido en una base de datos de más de 30 millones de clientes.

Rodrigo Godoi, responsable de ciberseguridad en Riachuelo, sabe lo importante que es la seguridad digital. "Es absolutamente esencial que ofrezcamos calidad y, sobre todo, seguridad en nuestros servicios digitales, mucha más, de hecho, a la hora de unificar dos sectores tan importantes del mercado como lo son el de retail y el financiero con una banca digital", comenta Godoi. "Nuestra estrategia de seguridad se basa en proteger los datos para garantizar la confianza de nuestros clientes y, al mismo tiempo, ofrecer una mejor experiencia de compra en una sola plataforma".

Con experiencia en el sector de alto riesgo de la ciberseguridad bancaria, Godoi aporta una perspectiva valiosa, ya que las ciberamenazas y los ataques suelen ser más y de mayor ámbito en los servicios financieros que en otros sectores. Además, entiende las circunstancias únicas a las que se enfrentan las empresas de retail.

"Los bancos son muy diferentes del retail en lo que a ciberseguridad respecta, pero entendemos la urgencia de proteger datos de empleados y clientes, además de la necesidad de contar con una defensa de firewall y una protección sólidas en todos los niveles", añade.

Una de las principales preocupaciones de Godoi eran los ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS), que pueden llegar a paralizar una red. "Un ataque que logra su objetivo puede costar a un banco millones de dólares y mermar la confianza del consumidor", sostiene Godoi. "Tenía la seguridad de que Akamai, con su fiabilidad certificada y su excelente reputación en el sector de las finanzas, era la mejor solución para la protección de firewall de nuestros sistemas de Internet".

Riachuelo ya había utilizado  Dynamic Site Delivery  de Akamai e Ion para optimizar el rendimiento de sus sitios web, sitios de e-commerce y otras aplicaciones. Con ello lograba ofrecer a sus clientes la velocidad y capacidad de respuesta que esperaban de sus experiencias de compra.

Con Akamai, el rendimiento web y móvil de la empresa ha aumentado un 40 %, lo que supone una reducción considerable de los costes de tráfico y la posibilidad de que muchas más personas puedan circular por las redes y plataformas de la marca. Riachuelo también implementó Image & Video Manager, que reduce el tamaño de las imágenes, mejora la calidad y acelera la distribución de aplicaciones lo que, a su vez, agiliza los tiempos de carga mientras los clientes navegan por las páginas de productos.

Durante el proceso de decisión, Godoi ejecutó una prueba en App & API Protector para ver si podía mejorar la protección de firewall para las aplicaciones digitales de la empresa.

"Dada nuestra colaboración, confié en Akamai para la prueba de concepto (PoC) de Kona Site Defender, iniciada en el mes del Black Friday, el día de compras más activo del año", nos cuenta Godoi. "Mantuvimos la PoC en marcha hasta Navidad y estaremos eternamente agradecidos al equipo de Akamai por haber estado con nosotros todo ese tiempo, garantizándonos en todo momento que sería un éxito".

Kona Site Defender e Ion proporcionan visibilidad de métricas clave, como el rendimiento, la seguridad o las amenazas, entre otras, así que Godoi pudo demostrar el valor de la inversión. "Las cifras hablan por sí mismas y, según ellas, Akamai nos ha permitido evitar un promedio de tres horas de tiempo de inactividad al mes, con las consecuentes pérdidas de ingresos", comenta.

Dados los buenos resultados de la PoC, Godoi no solo acabó aplicando Kona Site Defender e Ion, sino también Bot Manager Premier y Edge DNS.

Después de que Riachuelo implementara las nuevas soluciones de Akamai y hasta la aparición de la pandemia causada por la COVID-19, el tráfico de e-commerce se cuadruplicó y el retailer recibió hasta 25 000 pedidos al día. Con la optimización de las operaciones de retail y financieras en la nube, Riachuelo pudo gestionar este significativo aumento de volumen. Además, los procesos eran más eficientes y rentables, requerían menos recursos físicos y de infraestructura y se podían realizar más fácilmente de forma remota.

El gran reto era probar la seguridad de estos procesos a una escala mayor. Los ataques cibernéticos han aumentado rápidamente durante la pandemia, puesto que han aprovechado el enorme incremento en el número de transacciones digitales. Riachuelo se adelantó a los acontecimientos para proteger a sus empleados y clientes. Para ello, se centró particularmente en la protección de clientes que no solían comprar online, personas que estaban acostumbradas a usar el pago físico y a las que les resultaría más difícil detectar un comportamiento sospechoso.

"En un solo mes, los ataques DDoS en nuestro sitio de tarjetas de crédito se multiplicaron por diez. Además, se produjeron algunos ataques de phishing y fraude de pago hacia clientes de retail más vulnerables", dice Godoi. "Gracias a Akamai, pudimos detectar y mitigar todas las amenazas que encontramos. Eso nos dio tranquilidad".

De hecho, Kona Site Defender y Edge DNS bloquearon todas las tentativas de ataques DDoS, lo que supuso, al mismo tiempo, una defensa contra la inyección SQL y los scripts entre sitios. Riachuelo también obtuvo visibilidad de cada amenaza a través de la integración de SIEM (administración de información y eventos de seguridad), mientras que Bot Manager Premier se encargó de proteger a los clientes de fraude en los pagos, al identificar bots maliciosos que intentaban atraerlos a sitios de pago falsos para recopilar sus datos personales.

Al detener estos ataques antes de que causen algún daño, Riachuelo ayuda a garantizar que los datos y la información de sus clientes permanezcan protegidos, lo que refuerza su confidencialidad y demuestra el tipo de preparación en la que ha invertido la empresa para garantizar y fortalecer su incursión en el sector financiero.

Con más de 330 tiendas, dos fábricas y tres centros de distribución, además de su ampliación al servicio bancario para su negocio digital, Riachuelo llega a nuevos clientes y mercados con un enfoque en satisfacer las necesidades de los clientes. Planea migrar la base de datos de millones de clientes de tarjetas de crédito a la banca digital, mediante descuentos y promociones para impulsar las ventas cruzadas. Eso es bueno para las dos facetas del negocio y genial para los consumidores, quienes obtienen acceso a valiosos productos y servicios de una marca fiable.

De cara al futuro, Riachuelo sigue innovando con diferentes formatos y herramientas para crear mejores experiencias de compra para sus clientes. Con el refuerzo de este concepto omnicanal, en el que todo está en una misma plataforma, el mercado de Riachuelo se adapta a la tendencia de combinar servicios financieros y de retail.

"Con Akamai ahí para ayudarnos a proteger la marca y lograr una mejor experiencia del cliente, estamos preparados para la temporada alta y las nuevas oportunidades de negocio todos los días del año", comenta Godoi. Con una única solución alineada para el rendimiento y la seguridad, Riachuelo puede seguir evolucionando, manteniéndose centrada en sus clientes y haciendo que la moda sea más asequible y accesible en todo Brasil.