¿Qué experiencia de compra online debería probar hoy?

¿Recuerda su primera compra online? Yo tampoco. He hecho muchas a lo largo de los años, y probablemente más en los últimos 18 meses que en los últimos 5 años. Me encanta lo cómodo que es, especialmente recibir el maquillaje de Sephora y la comida y las galletitas de mi perro de Chewy en la puerta de casa cada mes sin falta. 

Pero hay otras cosas que nunca me había planteado comprar online antes de la pandemia, como alimentos o muebles. Me gusta elegir la fruta y la verdura en persona, y probar un sofá antes de comprarlo. La pandemia obligó a los consumidores a replantearse su forma de comprar y forzó a los retailers a dar un giro al sector del comercio digital.

Los consumidores cambiaron sus hábitos de compra y los retailers tuvieron que adaptarse a las circunstancias y pasarse a la entrega a domicilio. La experiencia digital ha cambiado y mejorado en muchos aspectos durante el último año y ha hecho brillar a varios de los pesos pesados del sector de retail, que implementaron métodos innovadores para proteger las compras online y hacer que sean más atractivas. 

Los programas de fidelización de clientes aportan innovación y creatividad al comercio digital

Nunca antes los programas de fidelización han sido tan importantes para el comercio digital que en los últimos meses. Si hay algo que nos proporcionó el 2020 a la mayoría es más tiempo para conectarnos online y mayor variedad en términos de "dónde" comprar.

• ¿Por qué compro en Sephora una y otra vez? En primer lugar, por su servicio y sus productos, que son excelentes, pero también porque soy miembro de su programa de fidelización y, como tal, recibo muestras gratis con cada pedido. ¿A quién no le gustan las muestras gratis?

• Lo mismo ocurre con la marca Chewy. Me ofrece un servicio integral fantástico y obtengo descuentos como miembro. Además, tienen el bonito detalle de enviar notas y tarjetas navideñas manuscritas a sus clientes.

• Como instructora de yoga a tiempo parcial, PrAna es mi tienda de referencia cuando necesito ropa cómoda y sostenible. Formo parte de su programa de "influencers", por lo que recibo descuentos en la ropa y adelantos de los próximos productos. 

Cómo crean los retailers de productos que solo se compran una vez un sentido de fidelidad entre sus clientes

Unos meses antes de casarme, visité una de las tiendas de David's Bridal. Entré en la tienda, seleccioné un vestido, me lo probé y lo compré. No he vuelto a ir a esa tienda. ¿Por qué habría de hacerlo? ¿Qué tienen en común las tiendas de vestidos de novia, las de muebles o los concesionarios de automóviles? Es el tipo de negocio en el que muchos clientes solo hacen una compra. ¿Cómo pueden entonces este tipo de retailers mantener un programa de fidelización para que sus clientes vuelvan a comprar sus productos? 

David's Bridal es un buen ejemplo de este tipo de tienda que encontró una manera de fomentar la fidelidad de sus clientes. Durante la pandemia, el equipo de David's Bridal, incluido su director de Marketing, Kelly Cook, comenzó a recopilar ideas sobre cómo lanzar un programa de fidelización. Esta iniciativa dio lugar a una idea extraordinaria: el programa Diamond Loyalty,un mecanismo de financiación colectiva por el cual es posible conseguir una luna de miel gratis. Así es como funciona: si la madrina o la madre de la novia compra su vestido de invitada en David's Bride, la novia acumula puntos. Lo mismo ocurre si son las damas de honor, las amigas de la novia o cualquier otra invitada quienes compran allí sus vestidos para la boda. No es de extrañar que la primera ganadora del programa tuviese 26 damas de honor; eso son muchos puntos de fidelización y una manera estupenda de ayudar a los novios.

Retailer de moda online ofrece servicios seguros que dan la talla 

Al no poder probarse las prendas como en la tienda, los consumidores que compran online necesitan ver la ropa desde todos los ángulos y en todas las opciones de color, y vestida por diferentes modelos en diferentes tallas. Además, quieren tener todas esas opciones de visualización en cualquier dispositivo que utilicen para comprar.

Satisfacer la necesidad de los consumidores de una experiencia de compra online dinámica y atractiva no es fácil y puede suponer un gran esfuerzo. Pero con frecuencia se ve recompensado por un aumento de las ventas. El fabricante y retailer de moda canadiense Frank And Oak resolvió este desafío implementando la solución Image & Video Manager de Akamai para ofrecer imágenes óptimas y automatizar la transformación de las mismas. Esta solución automatizada y escalable permitió a Frank And Oak ofrecer a sus clientes una experiencia sencilla y agradable que ayudó a aumentar las conversiones y a mejorar los resultados finales.

Los retailers buscan obtener la fidelidad de los clientes y experiencias envolventes, pero ¿qué ocurre con la protección de la información de identificación personal y los detalles de las tarjetas de crédito de los compradores? Todavía tengo cierto miedo cuando introduzco el número de la tarjeta de crédito y pulso el botón "Comprar". Una experiencia de compra online segura y tener la seguridad de que mi información no se verá comprometida hacen que siga comprando en mis sitios de confianza. 

La gestión de bots es otra gran preocupación para muchos de los retailers online clientes de Akamai y Tokopedia no es una excepción. Tokopedia, la mayor plataforma de comercio online de Indonesia, incluye miles de retailers y tiene 90 millones de usuarios mensuales. Tokopedia estaba preparada para la pandemia y ya contaba con la solución Akamai Bot Manager. Según Herman Widjaja, vicepresidente sénior de Tokopedia: "Lo más importante para nosotros son nuestros clientes, la experiencia que les ofrecemos y la protección de sus datos".

Son tantas las formas extraordinarias en las que los retailers han transformado sus negocios para servir a sus clientes durante el último año y medio que es imposible nombrarlas todas. Es muy positivo además que los consumidores también nos hayamos transformado en cierto modo. Yo, personalmente, soy ahora más agradecida con los dependientes del supermercado. Además, intento comprar en los negocios locales y apoyarlos tanto como puedo. Espero que ustedes lo hagan también.  

Pueden leer más acerca de la protección de sus clientes online en el informe Fidelidad a la venta: el fraude en los sectores de retail y hostelería e informarse sobre cómo Akamai ayuda a retailers innovadores de todo el mundo.