Quale online experience di acquisto dovrei provare oggi?

Ti ricordi la prima volta che hai effettuato un acquisto online? No? Neanche io. Ho fatto così tanti acquisti online nel corso degli anni e, probabilmente, più negli ultimi 18 mesi che negli scorsi 5 anni insieme. Mi piace la praticità di questa experience di acquisto, in particolare adoro comprare il mascara da Sephora e il cibo e i biscottini per il mio cane da Chewy sapendo di riceverli puntualmente a casa ogni mese. 

Tuttavia, prima della pandemia non avrei mai pensato di acquistare alcuni articoli online, come generi alimentari e mobili. Mi piace scegliere la frutta e la verdura di persona e sedermi su un divano prima di comprarlo. La pandemia ha forzato i consumatori a cambiare il loro modo di fare shopping e, a loro volta, ha forzato i retailer a reinventare il settore dell'e-commerce.

I consumatori hanno modificato le loro abitudini di acquisto e i retailer sono stati all'altezza della situazione e hanno portato a termine l'incarico, sia in senso letterale che figurativo. L'experience digitale è cambiata e migliorata in così tanti modi lo scorso anno, facendo emergere diversi retailer che hanno implementato metodi innovativi per rendere lo shopping online più sicuro e coinvolgente. 

I programmi fedeltà hanno portato l'innovazione nell'e-commerce creativo

Mai prima d'ora i programmi fedeltà sono stati più importanti per l'e-commerce che nel recente passato: un aspetto che nel 2020 ha regalato alla maggior parte di noi più tempo per divertirci online e più varietà in termini di "dove" acquistare.

• Perché torno sempre a comprare da Sephora? Perché i suoi servizi e i suoi prodotti sono straordinari; inoltre, faccio parte del programma fedeltà dell'azienda, quindi con ogni ordine ricevo dei campioni gratuiti. Chi non adora ricevere campioni gratuiti?

• Lo stesso si può dire sul mio rapporto con Chewy. I suoi servizi completi sono fantastici e ricevo sconti perché faccio parte del programma fedeltà dell'azienda. Ricevo anche note scritte a mano e biglietti di auguri, che sono un piacevole omaggio.

• Inoltre, poiché insegno yoga part-time, PrAna è il mio sito preferito per trovare un abbigliamento comodo e sostenibile. Poiché, inoltre, faccio parte del loro programma di influencer, ricevo sconti sull'abbigliamento e un'anteprima riservata sui nuovi prodotti imminenti. 

Come i retailer di articoli venduti una sola volta riescono a fidelizzare i loro clienti

Quando sono andata nella boutique di David’s Bridal prima del matrimonio, ho scelto il mio abito da sposa, l'ho acquistato e sono uscita sapendo che non sarei più tornata. Perché avrei dovuto? Cosa accomuna le boutique di abiti da sposa, i negozi di arredamento e le concessionarie automobilistiche? Si tratta di retailer da cui molti clienti acquistano un articolo una sola volta. Come può un retailer di questo tipo lanciare un programma di fidelizzazione dei suoi clienti? 

David’s Bridal è un esempio straordinario di una boutique che ha trovato un modo esclusivo per fidelizzare i propri clienti. Durante la pandemia, il team di David’s Bridal, tra cui Kelly Cook, Chief Marketing Officer, ha iniziato a pensare come lanciare un programma di fidelizzazione. Da questa concezione, è nata un'idea geniale, il Diamond Loyalty Program, un meccanismo di crowdfunding che si propone di regalare una luna di miele. Ecco come funziona: se la mamma della sposa compra un abito da David's, la sposa guadagna dei punti; se le damigelle comprano gli abiti da David’s, la sposa guadagna altri punti e così via. Non sorprende che la vincitrice aveva ben 26 damigelle, che le hanno fatto guadagnare un sacco di punti fedeltà: uno straordinario regalo per gli sposi.

Un retailer di abbigliamento online offre la possibilità di scegliere la taglia esatta 

Poiché non provano realmente gli abiti in negozio, i consumatori che acquistano online devono vedere gli abiti da ogni angolazione e in ogni colore, oltre che indossati da diversi modelli di ogni taglia, e vogliono disporre di tutte queste opzioni di visione indipendentemente dal dispositivo utilizzato per lo shopping.

Soddisfare le esigenze dei consumatori per offrire un'online experience di acquisto dinamica e coinvolgente non è un processo semplice e può risultare estremamente laborioso, ma, spesso, conduce a tassi di conversione più elevati. Un produttore e retailer nel settore dell'abbigliamento con sede in Canada, Frank And Oak , ha risolto questa sfida implementando Akamai Image & Video Manager per offrire immagini ottimali da poter trasformare automaticamente. Questa soluzione automatizzata e scalabile ha consentito a Frank And Oak di offrire una customer experience intuitiva e piacevole che ha contribuito ad incrementare i tassi di conversione e a migliorare il fatturato.

I retailer vogliono fidelizzare i clienti e offrire experience immersive, ma quando si tratta di proteggere le informazioni di identificazione personale e i dati delle carte di credito degli acquirenti? Sono sempre un po' spaventato quando inserisco il numero della mia carta di credito e faccio clic su "Acquista". Un'online experience di acquisto sicura e la consapevolezza che i miei dati non siano stati compromessi mi motiva a ritornare ad effettuare acquisti nei siti di e-commerce che ritengo affidabili. 

La gestione dei bot è un'altra enorme fonte di preoccupazione per molti clienti del settore retail online di Akamai e Tokopedia non fa eccezione. Tokopedia, il più grande marketplace online in Indonesia, gestisce sulla sua piattaforma migliaia di retailer più piccoli e ha 90 milioni di utenti al mese. Tokopedia si era preparata per affrontare la pandemia implementando già la soluzione Akamai Bot Manager. Come afferma Herman Widjaja, Senior Vice President di Tokopedia, "ciò che più conta per noi sono i nostri clienti e la protezione dei loro dati e delle nostre customer experience".

Nell'ultimo anno e mezzo, per offrire i loro servizi ai clienti i retailer hanno trasformato le loro attività aziendali in così tanti modi straordinari, che è impossibile citarli tutti. Anche i consumatori hanno trasformato un po' le loro abitudini di acquisto. Sicuramente ringrazio i commessi nel negozio di alimentari più che in passato, cercando, inoltre, di comprare e supportare i negozi locali per quanto possibile. Spero tu faccia lo stesso.  

Per ulteriori informazioni sulla protezione dei clienti online, puoi consultare il nostro rapporto Fidelizzazione in vendita - Frodi nei settori retail e hospitality e scoprire cosa offre Akamai ai retailer più innovativi in tutto il mondo.