Quelle expérience d'achat en ligne dois-je essayer aujourd'hui ?
Vous souvenez-vous de la première fois où vous avez effectué un achat en ligne ? Moi non plus. J'ai fait énormément d'achats en ligne au fil des ans, et j'en ai probablement fait plus au cours des 18 derniers mois que pendant les 5 dernières années réunies. J'aime ce côté pratique, notamment le fait que mon mascara de chez Sephora et la nourriture et les friandises de mon chien de chez Chewy soient livrés à ma porte chaque mois, sans faute.
Mais je n'aurais jamais envisagé d'acheter certains articles en ligne avant la pandémie, notamment des provisions et des meubles. J'aime choisir mes fruits et légumes directement, et j'aime tester les canapés avant d'acheter. La pandémie a obligé les consommateurs à repenser leur façon de faire des achats et les détaillants à réinventer le secteur du commerce digital.
Les consommateurs ont modifié leurs habitudes d'achat et les détaillants se sont montrés à la hauteur de la situation, sur tous les plans. L'expérience digitale a évolué et s'est améliorée à bien des égards au cours de l'année écoulée, ce qui a permis de mettre en lumière plusieurs champions du commerce de détail qui ont mis en œuvre des moyens innovants pour rendre les achats en ligne plus sûrs et plus attrayants.
Les programmes de fidélisation des clients offrent une innovation créative en matière de commerce digital
Jamais les programmes de fidélisation n'ont été aussi importants pour le commerce digital que récemment. L'année 2020 a permis à la plupart d'entre nous de disposer de plus de temps pour profiter de la vie en ligne et d'une plus grande variété en termes de « lieux d'achat ».
Pourquoi est-ce que je continue de retourner chez Sephora encore et encore ? Eh bien, leur service et leurs produits sont excellents. De plus, je suis membre de leur programme de fidélité, ce qui signifie que je reçois des échantillons gratuits à chaque commande. Qui n'aime pas les échantillons gratuits ?
On peut dire la même chose de ma relation avec Chewy. Ils offrent un service global fantastique et je bénéficie de réductions parce que je suis une membre fidèle. Ils envoient également des notes manuscrites et des cartes de vœux à leurs clients, ce qui est très appréciable.
Et en tant qu'instructrice de yoga à temps partiel, PrAna est mon site préféré pour trouver des vêtements durables et confortables. Et comme je fais partie de leur programme d'influenceurs, je bénéficie de réductions sur les vêtements, ainsi que d'aperçus des nouveaux produits à venir.
Comment les commerçants chez qui on achète seulement une fois créent un sentiment de fidélité chez leurs clients
Lorsque je me suis rendue dans un magasin David's Bridal avant mon mariage, je suis entrée, j'ai choisi une robe, je l'ai achetée et j'ai quitté le magasin et je n'ai jamais dû y retourner. Pourquoi l'aurais-je fait ? Alors, qu'est-ce que les boutiques de robes de mariée, les magasins de meubles et les concessionnaires automobiles ont en commun ? C'est le genre de commerçants auprès desquels de nombreux clients n'achètent qu'une seule fois, n'est-ce pas ? Comment un commerçant peut-il lancer un programme de fidélité qui incite les acheteurs occasionnels à revenir ?
David's Bridal est un excellent exemple de magasin à achat unique qui a trouvé un moyen exceptionnel de fidéliser ses clients. Au beau milieu de la pandémie, l'équipe de David's Bridal, y compris sa directrice du marketing, Kelly Cook, a commencé à réfléchir à la manière de lancer un programme de fidélité. De leur brainstorming est née une idée de génie — le programme de fidélité Diamond, un système de crowdfunding pouvant aboutir à une lune de miel gratuite. Voici comment cela fonctionne : Si la mère de la mariée achète sa robe chez David's Bridal, la mariée gagne des points ; si les demoiselles d'honneur achètent leurs robes chez David's, la mariée gagne encore plus de points ; et ainsi de suite. Il n'est pas surprenant que la première gagnante du magasin de mariage ait eu 26 demoiselles d'honneur, cela représente beaucoup de points de fidélité et une excellente façon de soutenir les mariés.
Un commerçant de vêtements en ligne offre une coupe parfaite
Au lieu d'essayer les vêtements dans un magasin, les consommateurs qui achètent en ligne ont besoin de voir les vêtements sous tous les angles et dans toutes les couleurs, portés par différents modèles de toutes tailles. Et les acheteurs en ligne veulent disposer des mêmes options de visualisation, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour faire leurs achats.
Répondre à la demande des consommateurs pour une expérience d'achat en ligne dynamique et attrayante n'est pas facile en aval et peut demander beaucoup de travail. Mais cela permet souvent d'obtenir des taux de conversion plus élevés. Le fabricant et détaillant de vêtements Frank And Oak , basé au Canada, a résolu ce problème en intégrant Image & Video Manager d'Akamai pour fournir des images optimales et automatiser la transformation des images. Cette solution automatisée et évolutive a permis à Frank And Oak d'offrir une expérience client simple et agréable qui a contribué à augmenter les taux de conversion et à améliorer les résultats.
Les détaillants veulent fidéliser leurs clients et leur faire vivre des expériences immersives, mais qu'en est-il de la protection des informations à caractère personnel et des données de carte de crédit des acheteurs ? J'ai encore un peu peur lorsque je saisis mon numéro de carte de crédit et que je clique sur « Acheter ». Une expérience d'achat en ligne sûre et la certitude que mes informations n'ont pas été compromises m'incitent à revenir sans cesse faire des achats sur mes sites de commerce digital de confiance.
La gestion de robots est une autre préoccupation majeure pour de nombreux clients de vente en ligne d'Akamai. Tokopedia ne fait pas exception. Tokopedia, le plus grand marché en ligne d'Indonésie, accueille des milliers de petits commerçants sur sa plateforme et compte 90 millions d'utilisateurs mensuels. Tokopedia était préparée à la pandémie et avait déjà mis en place la solution Akamai Bot Manager. Car, comme le dit Herman Widjaja, premier vice-président de Tokopedia, « le plus important pour nous est notre client, ainsi que la protection de ses données et de son expérience. »
Il y a tellement de commerçants qui ont transformé leurs activités pour mieux servir leurs clients au cours de l'année et demie écoulée de telle manière qu'il est impossible de les citer tous. C'est aussi très bien que les consommateurs changent un peu; je sais que je remercie les employés des supermarchés un peu plus que par le passé. J'essaie également d'acheter et de soutenir les entreprises locales autant que possible. J'espère que vous le faites aussi.
Pour en savoir plus sur la protection de vos clients en ligne, lisez notre rapport À vendre : programmes de fidélité. Fraude dans le secteur de l'hôtellerie et du commerce au détail , et découvrez ce qu'Akamai rend possible pour les commerçants innovants dans le monde entier.
