오늘은 어떤 온라인 쇼핑 경험을 시도해 볼까요?
처음 온라인으로 무언가를 구매했던 때를 기억하시나요? 저도 기억나지 않습니다. 저는 지난 몇 년 동안 온라인으로 매우 많이 구매했습니다. 지난 5년간의 구매 내역을 다 합쳐도 지난 18개월 동안 구매한 것이 더 많을 겁니다. 온라인 쇼핑은 편리해서 마음에 듭니다. 특히 Sephora에서 마스카라를 구매하고 강아지 사료와 간식을 Chewy에서 매월 빠트리지 않고 배송시킬 수 있어 좋습니다.
하지만 저는 팬데믹 발생 전까지는 식료품과 가구를 포함한 일부 물건을 온라인으로 구매할 생각이 전혀 없었습니다. 전 직접 과일과 채소를 고르는 걸 좋아합니다. 소파를 구매하기 전에 테스트하는 것도 좋아합니다. 팬데믹은 소비자들이 쇼핑 방식에 대해 다시 생각하게 했고, 리테일 기업이 디지털 커머스 업계를 재창조하게 했습니다.
소비자들은 쇼핑 습관을 바꿨고 리테일 기업은 비유적으로 그리고 문자 그대로 임기응변을 통해 완벽하게 상품을 제공했습니다. 지난 1년 동안 디지털 경험은 매우 다양한 방식으로 변화하고 개선되었으며, 온라인 쇼핑을 더욱 안전하고 몰입적으로 만드는 혁신적인 방법을 구현한 리테일 기업은 주목받게 되었습니다.
창조적 디지털 커머스 혁신을 제공하는 고객 로열티 프로그램
디지털 커머스에 있어 지금처럼 로열티 프로그램이 중요했던 적은 없습니다. 2020년이 우리 대부분에게 선물한 것 중 하나는 쇼핑 ‘장소’의 관점에서 온라인 라이프를 더욱 다양하게 즐기게 해주었다는 것입니다.
제가 Sephora에 여러 번 돌아가는 이유는 무엇일까요? 서비스와 제품이 훌륭합니다. 게다가 저는 로열티 프로그램의 회원이라 모든 주문에 무료 샘플을 받을 수 있습니다. 무료 샘플을 싫어하는 사람이 있을까요?
Chewy에 대해서도 똑같이 말할 수 있겠습니다. Chewy는 환상적인 종합 서비스를 제공합니다. 그리고 전 로열티 회원이기 때문에 할인을 받을 수 있습니다. 손으로 쓴 메모와 연휴 카드를 받을 때도 있습니다. 센스 있다고 생각합니다.
파트타임 요가 강사로서, 지속 가능하고 편안한 옷이 필요할 때면 언제든지 PrAna에서 쇼핑을 합니다. 저는 인플루언서 프로그램에 참여하고 있어서 의류에 대한 할인을 받을 수 있을 뿐 아니라 곧 출시될 신제품에 대한 정보를 미리 볼 수 있습니다.
‘한 번 구매로 끝’인 리테일 기업이 고객의 충성도를 높이는 방법
결혼식 전에 David’s Bridal 매장에 방문했습니다. 방문한 뒤, 드레스를 골라 구매하고 매장을 떠난 뒤 다시는 돌아가지 않았습니다. 그럴 필요가 있겠어요? 그렇다면 웨딩드레스 매장, 가구 매장, 자동차 판매점의 공통점은 무엇일까요? 많은 고객이 한 번만 구매하는 리테일 기업의 일종이라는 것입니다. 리테일 기업에서 일회성 구매자가 다시 돌아오게 만드는 로열티 프로그램을 시작하려면 어떻게 해야 할까요?
David’s Bridal은 고객 로열티를 높이는 독특한 방법을 발견한 일회성 구매 매장의 좋은 예입니다. 팬데믹이 한창일 때, CMO(최고 마케팅 책임자) 켈리 쿡(Kelly Cook)을 포함한 David’s Bridal의 팀은 로열티 프로그램 출시에 대한 브레인스토밍을 시작했습니다. 이 브레인스토밍에서 천재 아이디어인 다이아몬드 로열티 프로그램이 탄생했습니다. 이는 무료 신혼여행을 갈 수 있는 크라우드펀딩 시스템입니다. 작동 방식은 다음과 같습니다. 신부의 어머니가 David’s에서 신부 어머니용 드레스를 구매하면 신부가 포인트를 획득합니다. 신부 들러리가 David’s에서 드레스를 구매하면 신부는 더 많은 드레스를 획득하게 됩니다. 매장의 첫 번째 당첨자에게 26명의 들러리가 있었다는 건 놀라운 일이 아닙니다. 이는 엄청난 로열티 포인트이자 신부와 신랑을 지원하는 훌륭한 방법입니다.
확실하고 완벽한 핏을 제공하는 온라인 의류 리테일 기업
매장에서 실제로 옷을 입는 대신 온라인에서 쇼핑하는 소비자는 모든 각도에서 모든 컬러로 모든 사이즈의 다양한 모델이 착용한 상태의 의류를 볼 수 있어야 합니다. 또한 온라인 쇼핑객은 쇼핑에 사용하는 디바이스에 관계없이 동일한 보기 옵션을 모두 원합니다.
역동적이고 몰입적인 온라인 쇼핑 경험에 대한 소비자의 요구를 만족시키는 것은 백 엔드에 쉽지 않은 일이며 엄청나게 노동 집약적일 수도 있습니다. 하지만 더 높은 전환율로 이어질 때가 있습니다. 캐나다 소재 의류 제조업체 및 리테일 기업인 Frank And Oak는 다음과 같은 방법으로 이 문제를 해결했습니다. Akamai Image & Video Manager를 구현하여 최적의 이미지를 제공하고 이미지 변환을 자동화한 것입니다. Frank And Oak는 이 자동화되고 확장 가능한 솔루션을 통해 쉽고 즐거운 고객 경험을 제공하여 전환율을 높이고 수익을 개선할 수 있었습니다.
리테일 기업은 고객 충성도와 몰입도 높은 경험을 원합니다. 하지만 쇼핑객의 개인 식별 정보와 신용카드 정보에 대해서는 어떤 조처를 하고 있을까요? 저는 여전히 신용 카드 번호를 입력하고 ‘구매’를 클릭할 때 약간 겁이 납니다. 안전한 온라인 쇼핑 경험을 하고 내 정보가 유출되지 않는다는 사실을 알면 신뢰할 수 있는 디지털 커머스 사이트에서 계속 쇼핑하게 됩니다.
봇 관리는 Akamai의 많은 온라인 리테일 고객들의 큰 걱정거리입니다. Tokopedia도 예외는 아닙니다. 인도네시아 최대의 온라인 마켓플레이스인 Tokpedia는 자사 플랫폼에 수천 개의 소규모 리테일 기업을 호스팅하고 있으며 9천만 명의 월간 사용자를 보유하고 있습니다. Tokopedia는 팬데믹에 대비되어 있었으며 Akamai Bot Manager 솔루션을 이미 갖추고 있었습니다. Tokopedia의 수석 부사장인 허먼 위드자자(Herman Widjaja)는 “우리에게 가장 중요한 것은 고객, 고객 데이터와 고객 경험을 보호하는 것입니다.”라고 말합니다.
지난 1년 반 동안 리테일 기업은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 엄청난 방식으로 비즈니스를 혁신했으며, 이 모든 것을 거론하는 것은 불가능에 가깝습니다. 소비자들이 약간 달라진 것도 좋은 변화입니다. 저는 식료품 매장 직원에게 전보다 약간 더 감사한 마음을 갖고 있습니다. 또한 최대한 지역 사업체에서 쇼핑하고 이들을 지원하려고 노력하고 있습니다. 여러분도 함께 행동해주시기 바랍니다.
온라인 고객 보호에 대한 자세한 내용은 리테일 및 호텔 업계의 로열티 프로그램을 겨냥한 사기 범죄 보고서에서 확인하세요. Akamai가 전 세계의 혁신적인 리테일 기업을 지원한 방법을 알아보세요.
