Qual experiência de compra online devo experimentar hoje?
Você se lembra da primeira vez que fez uma compra online? Nem eu. Fiz muitas compras online ao longo dos anos e provavelmente fiz mais nos últimos 18 meses do que nos últimos 5 anos juntos. Eu amo a conveniência de tudo isso, especialmente tendo meu rímel da Sephora e a comida e guloseimas do meu cachorro da Chewy entregues na minha porta todos os meses, sem falta.
Mas eu nunca teria considerado comprar algumas coisas online antes da pandemia, incluindo mercado e móveis. Gosto de escolher minhas frutas e vegetais pessoalmente e de testar sofás antes de comprá-los. A pandemia forçou os consumidores a repensar a forma como fazem compras e, por sua vez, forçou os varejistas a reinventar o setor de comércio online.
Os consumidores mudaram seus hábitos de compra e os varejistas se mostraram à altura da ocasião e entregaram o produto, tanto figurativa quanto literalmente. A experiência digital mudou e melhorou de muitas maneiras durante o ano passado, iluminando vários astros do rock do varejo que implementaram formas inovadoras de tornar as compras online mais seguras e envolventes.
Programas de fidelidade do cliente proporcionam inovação criativa no comércio digital
Nunca os programas de fidelidade foram mais importantes para o comércio online do que no passado recente. Uma coisa que 2020 deu à maioria de nós foi mais tempo para aproveitar a vida online e mais variedade em termos de “onde” fazer compras.
Por que eu volto à Sephora várias vezes? Oras, seus serviços e produtos são excelentes; além disso, sou membro do programa de fidelidade, o que significa que recebo amostras grátis a cada pedido. Quem não gosta de amostras grátis?
O mesmo pode ser dito do meu relacionamento com a Chewy. Eles oferecem um serviço fantástico e completo e eu ganho descontos porque sou membro fiel. Eles também enviam bilhetes escritos à mão e cartões de Natal para seus clientes, o que é um belo toque.
E como instrutora de ioga de meio período, a PrAna é meu local de acesso para roupas sustentáveis e confortáveis. E como faço parte do programa de influência deles, recebo descontos em roupas, bem como vejo novos produtos que estão por vir.
Como os varejistas do tipo "compre uma vez e pronto" criam um senso de lealdade com os clientes
Quando visitei uma loja David's Bridal antes do meu casamento, entrei, escolhi um vestido, comprei e saí da loja para nunca mais voltar. Por que eu voltaria? Então, o que lojas de vestidos de noiva, lojas de móveis e concessionárias de automóveis têm em comum? Esses são os tipos de varejistas dos quais muitos clientes compram apenas uma vez, certo? Como um varejista pode lançar um programa de fidelidade que faz com que os compradores ocasionais voltem?
A David's Bridal é um ótimo exemplo de loja de compra única que encontrou uma maneira única de fidelizar o cliente. No meio da pandemia, a equipe da David’s Bridal, incluindo a diretora de marketing Kelly Cook, começou a pensar em como lançar um programa de fidelidade. A partir de um brainstorming, surgiu uma ideia genial: o Programa de fidelidade diamond, um mecanismo de financiamento coletivo que pode levar a uma lua de mel gratuita. Funciona da seguinte forma: Se a mãe da noiva comprar seu vestido de mãe da noiva na loja de David, a noiva ganha pontos; se as damas de honra compram seus vestidos na David's, a noiva ganha mais pontos; e assim por diante. Não é nenhuma surpresa que a primeira vencedora da loja de noivas teve 26 damas de honra; isso dá um monte de pontos de fidelidade e é uma ótima maneira de apoiar a noiva e o noivo.
Varejista de roupas online oferece um ajuste seguro e perfeito
Em vez de realmente experimentar as roupas em uma loja, os consumidores que fazem compras online precisam ver as roupas de todos os ângulos e cores, usadas por diferentes modelos de todos os tamanhos. E os compradores online desejam ter todas essas mesmas opções de visualização, independentemente do dispositivo que estejam usando para fazer compras.
Atender às demandas dos consumidores por uma experiência de compra online dinâmica e envolvente não é fácil no back-end e pode exigir muito trabalho. Mas isso geralmente leva a conversões mais altas. A fabricante e varejista de roupas no Canadá Frank And Oak resolveu esse desafio implementando o Akamai Image & Video Manager para fornecer imagens ideais e automatizar a transformação de imagens. Essa solução automatizada e escalonável permitiu que a Frank And Oak entregasse ao cliente uma experiência fácil e agradável que ajudou a aumentar as conversões e melhorar os resultados financeiros.
Os varejistas querem a fidelidade do cliente e experiências envolventes, mas e quanto a proteger as informações de identificação pessoal dos clientes e os detalhes do cartão de crédito? Ainda fico um pouco assustada quando digito o número do meu cartão de crédito e clico em "comprar". Uma experiência de compra online segura e o conhecimento de que minhas informações não foram comprometidas fazem com que eu volte sempre a fazer compras em meus websites de comércio digital confiáveis.
O gerenciamento de bots é outra grande preocupação para muitos dos clientes de varejo online da Akamai, e a Tokopedia não é exceção. Tokopedia, o maior mercado online da Indonésia, hospeda milhares de varejistas menores em sua plataforma e tem 90 milhões de usuários mensais. A Tokopedia foi preparada para a pandemia e já tinha a solução Akamai Bot Manager em vigor. Porque, como diz Herman Widjaja, vice-presidente sênior da Tokopedia, "o mais importante para nós é nosso cliente, proteger os dados do cliente e a experiência dele".
Há tantas maneiras incríveis pelas quais os varejistas transformaram seus negócios para atender seus clientes no último ano e meio, que é impossível nomear todas. Também é muito bom que nós, consumidores, tenhamos nos transformado um pouco; eu sei que agradeço aos funcionários do supermercado um pouco mais do que antes. Também tento fazer compras e dar suporte às empresas locais o máximo possível. Espero que você também faça isso.
Leia mais sobre como proteger seus clientes online em nossa Fidelidade à venda: Fraude no varejo e hotelaria relate e aprenda o que a Akamai torna possível para varejistas inovadores em todo o mundo.
