Supportrichtlinie für Nominum-Produkte*

Support – Übersicht

Kunden mit einem aktiven Supportvertrag steht technischer Support zur Behandlung von Problemen zur Verfügung, die in einer aktuell unterstützten Softwareversion der unten aufgeführten Nominum-Produkte* („Software“) auftreten. Kunden, die technischen Support in Anspruch nehmen, müssen zudem über ein unterstütztes Betriebssystem und eine unterstützte Hardwareplattform verfügen, wie in der Produktdokumentation oder auf der Support-Website angegeben.

Der technische Support umfasst Support für softwarespezifische Probleme und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Dieser Support dient dazu, Kunden bei der Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung zu unterstützen. Als „Fehler“ gelten sämtliche Probleme, die dazu führen, dass die jeweilige Software wesentlich von den vom Unternehmen veröffentlichten Spezifikationen abweicht.

Der technische Support umfasst keinen Support für Betriebssysteme, Hardware oder Drittanbieterprodukte, sofern dies in der Supportvereinbarung des Kunden oder einer separaten Leistungsbeschreibung von Akamai nicht anderweitig angegeben wurde. Akamai kann den technischen Support nach eigenem Ermessen priorisieren.

Zusätzlich zur Unterstützung bei der Fehlerdiagnose bietet Akamai Kunden mit einer aktiven Supportvereinbarung Zugriff auf neue Softwareversionen, bei denen Fehler im Rahmen von Wartungsupdates behoben werden. Supportkunden erhalten im Zuge neuer Haupt- und Nebenversionen wie nachfolgend definiert ggf. auch Zugriff auf neue Produktfunktionen.

Software-Versionierung und Supportzeitraum für Nominum-Produkte

Akamai aktualisiert Software durch die Bereitstellung von sogenannten „Hauptversionen“ und „Nebenversionen“, deren Versionsnummern sich wie folgt aus vier Nummern zusammensetzen:

Hauptversionen sind Softwareversionen, die neue Funktionen enthalten, und werden durch Erhöhung einer der beiden ersten Nummern einer Versionsnummer gekennzeichnet (z. B. 16.1.0.0, 16.2.0.0 oder 7.2.0.0).

Nebenversionen werden durch Erhöhung einer der beiden letzten Nummern einer Versionsnummer gekennzeichnet (z. B. 16.2.1.0, 16.2.1.1, 7.2.1.0 oder 7.2.1.1). Nebenversionen umfassen sowohl kleinere Funktionsupdates und Wartungsupdates. Zu den kleineren Funktionsupdates zählen geringfügige Funktionsverbesserungen und Fehlerbehebungen. Diese Updates werden üblicherweise durch Erhöhung der dritten Nummer gekennzeichnet (z. B. 16.2.1.0 oder 7.2.3.0). Wartungsupdates dienen in erster Linie der Behebung von Fehlern und werden üblicherweise durch Erhöhung der letzten Nummer einer Versionsnummer gekennzeichnet (z. B. 16.2.1.2 oder 7.2.3.1).

Nebenversionen sind in ihrem Umfang begrenzt und so konzipiert, dass sie sich nur minimal auf die Software auswirken. Änderungen, die sich negativ auf bestehende Implementierungen auswirken könnten, sind bei Nebenversionen ausgeschlossen. Hierzu zählen beispielsweise das Zurücksetzen auf Standardeinstellungen, inkompatible Datenbankänderungen und wesentliche Veränderungen in Bezug auf das Nutzererlebnis. Von Akamai bereitgestellte Nebenversionen vereinen sämtliche aktuellen Updates, und von den Kunden wird erwartet, dass sie sich bemühen, alle von Akamai zur Verfügung gestellten Nebenversionen zu installieren.

Sofern nicht anders angegeben, wird für Softwareversionen mindestens achtzehn (18) Monate ab der letzten Hauptversion („Supportzeitraum“) Support angeboten. Beispiel: Die Hauptversion 1.1wurde am 1. Januar 2018 veröffentlicht. Der Support für diese Version endet 18 Monate später am 30. Juni 2019. Wenn am 1. April 2018 die Nebenversion 1.1.1.0 veröffentlicht worden wäre, würde sich der bis zum 30. Juni 2019 laufende Supportzeitraum damit nicht verlängern. Der Supportzeitraum für beide Versionen würde mindestens bis zum 30. Juni 2019 laufen.

Sofern nicht anders angegeben, wird der Supportzeitraum für eine aktuelle Softwareversion verlängert, wenn eine neue Hauptversion den Kunden innerhalb der letzten 6 Monate des bestehenden 18-monatigen Supportzeitraums zur Verfügung gestellt oder nach Ablauf des Supportzeitraums veröffentlicht wird. In diesem Fall wird der Supportzeitraum bis 6 Monate nach dem Datum der Veröffentlichung der neuen Hauptversion verlängert, damit den Kunden ausreichend Zeit zum Upgraden bleibt.

Akamai bietet Kunden mit aktivem Supportvertrag und einer Softwareversion, die nicht mehr in den Supportzeitraum fällt, weiterhin Unterstützung an, behebt ggf. aber keine Fehler mehr. Wenn nach Ablauf des Supportzeitraums ein Fehler in einer Softwareversion auftritt, wird der Fehler in der aktuellen Nebenversion behoben, und es wird vom Kunden erwartet, dass er auf eine aktuell unterstützte Version upgradet.

HINWEIS: Für die Version 16.2.x.x von ThreatAvert, Reach, Secure Consumer, Secure Business und den entsprechenden unterstützenden Plattformkomponenten gilt ein gesonderter Supportzeitraum. Der Supportzeitraum für die Version 16.2.x.x von Nominum-Software läuft bis zum 9. Juni 2019.