Hurb、簡単で安全な旅行予約を実現

憧れの旅先を数分で予約

オンライン旅行事業が急成長している Hurb にとって、Web サイトのスピードとセキュリティは成功を左右する要素です。ページの読み込みに時間がかかったり、トランザクションに遅延が発生したりすると、利用者はストレスを感じます。そのため同社は Akamai を利用して、インターネットが高速でない地域を含むあらゆる地域の顧客に、安全で一貫性の高い体験を提供しています。

顧客体験が Hurb の成長を促進

Hurb は、憧れの場所に旅をさせてくれるオンライン旅行事業者です。Hotel Urbano を母体とする同社は 2011 年に創業。旅行業界がデジタルディスラプションに翻弄されるなか、10 年間で目覚ましい成長を遂げています。創業当初は本拠地であるブラジル国内の旅行サービスを提供していましたが、その後、海外旅行事業の拡大に成功。今では世界中の 2,000 万人の登録ユーザーが、国境を超えて 35,000 か所以上の目的地を選択できます。

Hurb が成功を遂げた大きな理由の 1 つは、その顧客ロイヤルティです。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的流行によって多くの競合他社が苦戦を強いられるなか、Hurb は創業後最大の繁忙月を経験しました。国内外への移動制限の影響を受けた利用者を、寛大な返金ポリシーで保護したからです。現在、同社はこの勢いに乗り、米国、カナダ、スペイン、ポルトガル、チリなどの国々で事業を拡大しています。

Hurb のオンライン旅行事業を支えているのは同社の Web サイトです。利用者は目的地を検索し、空き状況や料金をチェックしたあと、予約を入れます。このとき重要となるのがページ読み込み時間です。特にブラジルでは、ホテルの多くが（そして利用者も）遠隔地に点在しているため、高速回線を利用できない場合があります。調査によると、Web サイトの読み込み時間が 100 ミリ秒（0.1 秒）遅くなるごとにコンバージョン率は 7% 減少し、2 秒遅くなると、直帰率が 103% 増加することがわかっています。

Hurb の CTO を務める Carlos Rios 氏は、ホテルや予約に関する情報をすばやく円滑に顧客に提供する責任者です。「目的地の写真や詳細情報など、ページ要素の読み込みにかかる時間が長いほど、お客様が予約をあきらめて Web サイトを離れる可能性が高くなります」と Rios 氏は語ります。

Hurb は、顧客が高速回線を利用してノートパソコン経由で予約する場合も、ビーチでスマートフォンを操作して予約する場合も、シームレスな体験を提供する必要があります。「自宅のノートパソコンで旅行予約をしたあと、携帯電話から予約を変更しようとしたとき、ノートパソコンの 10 倍遅いとなったら、そのストレスはどれほどでしょう。支払いも済ませているというのに」と Rios 氏は述べています。

事業の要はパフォーマンスとセキュリティ

顧客体験の妥協を許さない Rios 氏のチームは Akamai を選びました。「Akamai のテクノロジーとスキルなら、当社の Web サイトのパフォーマンスを最適化し、ハッカーなどのセキュリティ脅威から保護できるとすぐにわかりました。」

Rios 氏が最初に注目したのは、ブラジル国内における Akamai のインフラ体制でした。その基盤があれば、遠隔地の顧客にも高速で一貫性の高い体験を提供できるからです。Hurb は現在、Akamai サーバーを利用してエッジで DNS クエリーを解決し、 Dynamic Site Accelerator  を使用して Web サイトのコンテンツの 99% をキャッシュしています。その結果、インフラをリアルタイムデータ処理に解放でき、予約時間のさらなる短縮とピークトラフィックへの対応が容易になりました。

Rios 氏は言います。「Akamai のテクノロジーのおかげで、私たちは基本の部分に専念できます。今日のお客様は、次の旅行先を探したり予約をしたりするとき、瞬時のレスポンスを期待しています。Akamai は、お客様がどこからどのようなデバイスでアクセスしても、質の高い顧客体験を提供できるという安心感を提供してくれます」。

Akamai NetStorageを使えば、コンテンツの提供元として最も効果的な地域をネットワークが動的に選択し、利用者にすばやく配信します。「Akamai のあらゆるパフォーマンスソリューションを組み合わせた結果、合理的なサービス提供が実現しました。スマートフォンでの検索に始まり、憧れのビーチでゆったりとした時間を過ごすところまで、お客様にストレスフリーでお楽しみいただいています」と Rios 氏は述べています。

Rios 氏はこの情報を使って、Hurb の全体的な企業目標の達成に Web サイトがいかに貢献しているかを数字で示せるだけでなく、IT 投資の効果の高さをも立証できます。同氏はこう述べています。「ページ読み込み時間は 70% も短縮しました。これは、ユーザーが遠隔地に旅行してもローミングデータを利用できることを示す、重要なデータです。また、当社のセキュリティインフラが、常に進化し、外部の脅威よりも常に一歩先をゆく将来対応型であることも示しています」。

Rios 氏は、Web サイトを通じて顧客に提供する体験を、現実世界の旅にたとえてこう説明します。「旅をするときは、家の玄関を出て、空港からリゾート地に到着するまで、何の邪魔も入らない状態で楽しみたいものです。旅行予約にも同じことが言えます。読み込みが遅いページは、利用する便が遅れるのと同じぐらい不快なものです」。

Hurb の顧客は、そんな心配とは無縁です。「当社が最高クラスのオンライン体験を提供できるのは、Akamai のおかげです」と Rios 氏は述べています。「私たちは、事業をグローバル展開し、ビジネスを大きくしながらも、休暇予約をするお客様に最高の体験を提供することに自信をもっています。お客様に残された心配事は、十分な量の日焼け止めと携帯電話の充電器を忘れずにバッグに入れることだけです」。