すかいらーくグループ

すかいらーくグループ（すかいらーく）では、レストランの円滑な店舗運営のための IT 活用しています。Akamai Enterprise Application Access を利用して重要なエンタープライズアプリケーションに簡単かつ安全にアクセスできるようにしています。スマートフォンと Enterprise Application Access の活用により全国の店舗における店長の管理業務効率化に成功しました。結果、お客様向けのサービスに割り当てる時間が増加し、サービス品質の向上にもつながりました。

すかいらーくにおける成功とは、「お客様の笑顔」です。おいしい料理、手頃な価格、気持ちのよいサービス、そして快適な空間で、顧客の期待を超えるよう尽力しています。顧客体験に注力してきた結果、創業 50 年で日本国内最大級のレストランチェーンにまで成長しました。全国に 3,000 店を超えるレストランを 27 のブランドで展開。寿司、天ぷらなどの和食はもちろん、洋食やパスタまで、多種多彩なメニューを提供しています。

すかいらーく系列のレストランを利用する顧客は年間 4 億人にも上るため、顧客満足度を維持することは容易ではありません。経営陣から店舗スタッフ、そして IT 部門まで、あらゆる階層でベストを尽くすことが求められます。実際、顧客によりよい食事体験を提供するには IT 部門の役割が欠かせません。システムの反応が遅かったり利用できなかったりすると、業務が滞りスタッフを困らせることもあります。その結果、顧客に対して気持ちよく迅速にサービスを届けることが困難になってしまいます。

IT 本部 IT サポート・グループ・ディレクター中島秀樹氏は「私たちはお客様によい体験をしていただくためにはどのようにしたらよいかと常に考えています。私たちの部門の仕事は、絶えず安定して使いやすい IT システムを提供するということ。スタッフの業務を快適にすることで、お客様に対しても丁寧かつ迅速にサービスを提供できようになるからです。」と語ります。

そして、すかいらーくではさらに先進的かつ効率的な店舗を目指す施策の一環として、全国の店長へ 3,800 台のスマートフォン配布が行われました。これにより、店長室にいなくとも事務作業が可能となるため、店舗における顧客へのサービスに向ける時間を増やすことができます。だが、これにはスマートフォンからバックエンドシステムに安全にアクセスできる必要があり、デジタルアクセスを提供するための新たなアプローチが必要不可欠となりました。

IT 本部 IT インフラチーム山田幸広氏は「当社のレストランでは、スマートなテクノロジーとモバイルデバイスをこれまで以上に採用しています。さらにバックエンドでは、Google Workspace やその他クラウドシステムへの移行を進めています。IT 環境がますます複雑化・高度化していることを踏まえると、よりシンプルかつセキュリティの高い形ですべてを管理できるようにすることが喫緊の課題でした。」と語ります。

すかいらーくは、ゼロトラスト・ネットワーク・アクセス（ZTNA）のソリューションを模索する中で、主要プロバイダー数社を検討。その中で、シンプルさ、セキュリティ、安定性に関する同社の高い基準を満たしたのは Akamai 1 社のみでした。

「Akamai を選んだのは、長年にわたる成功実績があるからです。Akamai の Enterprise Application Access は、当社のクラウドネイティブ戦略の推進力となっているとともに、ゼロトラスト・セキュリティのアプローチにおいても大きな助けになっています。アプリとデータへのアクセスをセキュアに保ちながら、店舗にて最新のテクノロジーを活用できています。」（中島氏）

現在、Akamai はすかいらーくの 3,000 を超える店舗において標準となっており、4,500 台のデバイス上にある 8 個のアプリに対し、一元化したクラウドベースのアクセス管理を実現しています。これは、Android スマートフォン 3,800 台（店長用）と Android タブレット 700 台から成り、様々な業務アプリへのアクセスに使用されています。Enterprise Application Access では、VPN クライアント接続ソフトのダウンロード、アプリケーションの更新、ログイン情報の記憶などを含む面倒な VPN 接続操作を店舗のスタッフが行う必要がありません。これにより、業務アプリへのアクセス時のユーザー操作負担は大きく下がりました。加えて、Akamai と認証用の外部 IdP を連携させることで、主要なアプリへのアクセスは完全にクラウドベースになり、IT 管理面の効率化とセキュリティ向上が行われました。

スタッフにとって操作がシンプルであるということは、優れた顧客サービスを提供するためのカギとなります。「スタッフは常に多くの業務に対応しています。それらの業務遂行にあたり、テクノロジーは負担となるのではなく助けとなり、よりよい成果につながるものでなくてはなりません。Akamai なら煩雑な手順なしでアプリへの高速で安定したアクセスができるため、スタッフはアプリを利用していることさえも気付かないほどです。」（中島氏）

セキュリティは、顧客体験と同等に重要な要素です。Akamai は、すかいらーくの業務アプリケーションの保護に大きく貢献しています。以前は、デバイス毎に単一の VPN アカウントとパスワードが割り当てられていました。これは社内用 ID ディレクトリと VPN アカウントの二重管理となるため、管理コストの増加とセキュリティリスクという課題がありました。そこで Akamai と外部 IdP を利用したゼロトラスト・モデルに移行したことで、IT 部門が一元的な ID 管理によってバックエンドアプリへのアクセスを制御できるようになりました。

「Akamai は、グループごとのアクセス制御によって、スタッフそれぞれに相応しいアクセスレベルを付与できるため、各アカウントを個別管理する必要はありません。過去の仕組みでは、知らないうちに不相応のアクセスが起こる可能性がありましたが、この対策によりそれも防ぐことができるのです。」（山田氏）

さらに、大量のモバイルデバイスを導入しても、アプリへのアクセスは単一プラットフォームで管理できます。そのおかげで IT 部門は度重なる不具合に悩まされることもなく、店舗でのダウンタイムや遅延を防止できます。

「Akamai の Enterprise Application Access は、VPN とは異なりクライアントソフトを必要としないため、ソフトの更新に関する問題を管理する必要もなくなりました。」（山田氏）

Enterprise Application Access は、クラウドアプリへのセキュアなアクセスを提供するだけでなく、将来的な拡張も可能であるという安心感をもたらしています。今後チェーン店の拡大に応じて新しいデバイスを安心して導入できるため、すかいらーくの持ち味である先進的かつ効率的な顧客体験を変わらずに実現できます。店長をはじめスタッフの業務を簡素化することで、IT 部門は「お客様の期待を超えて笑顔をお届けする」というすかいらーくのミッションに直接的に貢献しています。