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Una nuova customer experience nel settore dell'eyewear
JINS, una catena globale, progetta, produce e vende occhiali e altri prodotti correlati, mirando a migliorare la qualità di vita delle persone attraverso i suoi prodotti dell'eyewear secondo la filosofia del brand: "Magnify Life". Con l'apertura del suo primo negozio nel 2001, JINS ha guadagnato popolarità come il principale negozio in grado di offrire servizi in giornata a basso prezzo nel mercato dell'eyewear giapponese.
La catena JINS si è concentrata sulla fornitura di nuovi prodotti e servizi sin dalla sua fondazione e a tutt'oggi continua a sviluppare attivamente prodotti e servizi primi nel loro genere non solo in Giappone, ma anche a livello globale. Oltre agli occhiali come i modelli Airframe, che ha lanciato il mercato dell'eyewear, e JINS SCREEN, che blocca la luce blu, JINS introduce continuamente sul mercato nuovi servizi correlati al suo settore. "MEGANE on MEGANE" utilizza l'apprendimento approfondito per consentire agli acquirenti di provare virtualmente nuovi occhiali senza togliere quelli che indossano, mentre altri acquirenti si divertono con il distributore automatico di lenti a contatto chiamato "TOUCH & COLLECT".
"Miriamo a creare rapidamente nuovi prodotti, mantenendo lo spirito di una start-up sostenuta da venture capital", afferma Takuma Sato, Senior Director del reparto IT Governance, Global Governance HQ di JINS Holdings, Inc. "Negli ultimi anni, abbiamo lanciato servizi interni al negozio che utilizzano la più recente tecnologia digitale e stanno intensificando i nostri progetti di e-commerce incentrati su uno store online e un'app JINS per fondere in modo organico i nostri negozi online e fisici".
Nello store online JINS, i clienti possono ordinare facilmente da casa occhiali da vista fornendo a JINS le informazioni necessarie sulla gradazione delle lenti tramite una ricetta, una ricevuta di acquisto o in altro modo. Il sito web di JINS fornisce anche servizi che stanno rivoluzionando il modo di scegliere gli occhiali da parte degli acquirenti. Ad esempio, l'azienda offre un servizio di progettazione di occhiali su ordinazione (JINS PAINT) e un servizio di intelligenza artificiale (JINS BRAIN), che si basa sull'apprendimento automatico utilizzando la vasta esperienza del personale interno ai negozi per stabilire se il design di un occhiale sta bene a chi lo indossa. Poiché gli occhiali sono essenziali per la vita quotidiana, JINS riscontra un forte aumento del traffico del sito web ogni volta che le persone sono costrette a stare a casa per una calamità naturale o una pandemia. Secondo Sato, JINS ha cercato sempre di utilizzare il suo store online e l'app JINS per offrire una migliore experience di acquisto.
Una migliore web experience per gli acquirenti
Come molti rivenditori, JINS ha utilizzato strumenti standard per analizzare il traffico degli utenti nel negozio online JINS. Tuttavia, sebbene l'utilizzo di questi strumenti è stato utile per monitorare gli accessi al sito e le fonti di traffico, forniva pochi dati aggiuntivi o informazioni utili.
"In genere si ritiene che il miglioramento delle performance del sito web favorisca migliori tassi di conversione per gli acquisti. Tuttavia, era impossibile cercare le correlazioni tra i due utilizzando i nostri strumenti di analisi esistenti. Gli strumenti convenzionali non indicano in termini quantitativi in che modo la modifica dell'interfaccia utente web o l'ottimizzazione delle performance influiranno sul tasso di conversione o miglioreranno le vendite", afferma Sato. "Sebbene calcolare manualmente tali correlazioni non sia impossibile, si tratta di tanto lavoro. I contenuti e i servizi vengono aggiornati ogni giorno. Non è realistico calcolare tutto manualmente su base continua. Tuttavia, necessitavano davvero di dati che ci aiutassero a decidere se avevamo preso le misure giuste per migliorare la user experience e quali aspetti aggiuntivi dovevamo migliorare".
Di fronte a questi problemi, JINS si è affidata ad Akamai mPulse, una vera soluzione di monitoraggio degli utenti che visualizza le performance sperimentate dall'utente finale e indica le correzioni da apportare e l'efficacia delle misure di miglioramento.
JINS utilizzava già Akamai CDN e altri servizi e ne ha sperimentato l'efficacia nel migliorare le performance. Per determinare se fosse possibile apportare ulteriori miglioramenti, JINS ha condotto un test "proof of concept" di mPulse ed è stata in grado di visualizzare in modo specifico i colli di bottiglia delle performance nell'implementazione corrente. JINS ha quindi analizzato il traffico per determinare l'effetto che ogni misura e modifica della configurazione avrebbe sui tassi di conversione.
Nello sviluppo della nostra attività, miriamo a integrare perfettamente l'ambiente fisico e digitale.
Takuma Sato, Senior Director del reparto IT Governance, Global Governance HQ, JINS Holdings, Inc.
Visualizzazione dell'impatto aziendale tramite la simulazione
mPulse aiuta JINS a ottimizzare le performance del negozio online JINS. Ad esempio, quando si modifica il JavaScript di una pagina specifica, mPulse viene utilizzato per analizzare quale effetto avrà questa modifica sull'a user experience. mPulse viene utilizzato anche per simulare l'effetto che le modifiche alle performance avranno sui tassi di acquisto, sui tassi di conversione o su altri indicatori aziendali utilizzati per informare il processo decisionale.
mPulse ha anche individuato problemi precedentemente non rilevati. Ad esempio, ha scoperto che alcuni JavaScript di terze parti causavano ritardi nel rendering della pagina da parte dei browser web. Le misure di miglioramento implementate sulla base di queste informazioni hanno ridotto i tempi di rendering a soli 4 secondi, da un massimo di 10 secondi. Questi miglioramenti hanno contribuito ad aumentare significativamente i tassi di conversione reali.
Oltre a JavaScript, c'erano sempre diversi elementi, come font e CSS, che potevano teoricamente contribuire alle performance del sito o ai tassi di conversione, ma spesso erano difficili da affrontare senza dati quantitativi. Con mPulse è possibile visualizzare in termini numerici l'effettiva variazione del tempo richiesto dagli utenti per caricare una pagina, consentendo ai responsabili dell'implementazione di contenuti e servizi web di notare facilmente gli effetti del proprio lavoro. Ciò ha eliminato la necessità di eseguire i laboriosi processi manuali di raccolta dei dati necessari e di conduzione di analisi, riducendo significativamente il carico di lavoro sul reparto IT.
Creazione di una customer experience ottimale
Akamai fornisce revisioni periodiche basate sui dati mPulse come servizio standard. JINS spera di utilizzare questo servizio di segnalazione per identificare problemi a lungo termine e creare misure di miglioramento. In futuro, il piano prevede di applicare mPulse ai siti di e-commerce all'estero per condurre una gestione integrata delle performance.
"Nello sviluppo della nostra attività, miriamo a integrare perfettamente l'ambiente fisico e digitale", afferma Sato. "In questo senso, i servizi digitali stanno diventando sempre più importanti. L'app JINS ha registrato un'impennata di crescita degli utenti ed è vista come un servizio principale. Ho sentito che è in fase di sviluppo anche un SDK per app mobile nativo per mPulse, quindi speriamo di utilizzarlo insieme al negozio online basato su browser web per fornire una user experience ancora migliore".
Negli ultimi anni, abbiamo lanciato servizi interni al negozio che utilizzano la più recente tecnologia digitale e stanno intensificando i nostri progetti di e-commerce incentrati su uno store online e un'app JINS per fondere in modo organico i nostri negozi online e fisici".
Takuma Sato, Senior Director del reparto IT Governance, Global Governance HQ, JINS Holdings, Inc.
Sulla base delle tendenze del traffico dei bot osservate tramite mPulse, anche Sato è interessato a Bot Manager. Se è possibile limitare il traffico dei bot, che rappresenta la maggior parte della larghezza di banda di Internet, si può ridurre il rischio di accessi non autorizzati e di furto dei prodotti e agli utenti può essere fornita un'experience di navigazione sul web più sicura e piacevole.
"Intendiamo utilizzare completamente i servizi di Akamai perseguendo l'obiettivo di una migliore user experience, sicurezza e performance", afferma Sato. "Abbiamo già acquisito gli strumenti per ottimizzare i nostri servizi digitali. In futuro, vogliamo fare un uso migliore di questi strumenti per creare una migliore user experience. Ma non possiamo fornire un servizio perfetto utilizzando solo le risorse della nostra azienda. Abbiamo bisogno del supporto dei nostri partner. In futuro, vorremmo che Akamai Technologies continuasse a mettere a nostra disposizione la propria ampia knowledge base, con applicazioni, consigli e casi di studio applicati relativi ai prodotti suggeriti.
JINS continuerà a sviluppare experience di acquisto di occhiali nuove e confortevoli per i propri clienti. Nel frattempo, sarà la tecnologia Akamai che potenziare l'ottimizzazione dei suoi servizi digitali a realizzare questa visione.
Informazioni su JINS Online Store
JINS Holdings progetta, produce anche prodotti ottici come occhiali, lenti a contatto e dispositivi indossabili, oltre a servizi tra cui e-commerce e servizi digitali. Fondata nel 1988, JINS ha introdotto un nuovo modello di produzione e vendita nel mercato dell'eyewear giapponese in grado di offrire servizi in giornata a basso prezzo. La catena JINS conta in totale 428 negozi in Giappone (a dicembre 2020), oltre a negozi in Cina, Taiwan, Stati Uniti e in altri Paesi. Anche gli ultimi servizi di JINS sono stati in primo piano, incluso il servizio virtuale che consente di provare un prodotto prima di acquistarlo e i distributori automatici di lenti a contatto.
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